陳淑雅

疫情對旅游行業的沖擊無疑是最為直接的。參考2019年的數據，春節期間全國旅游人次達4.15億，收入超過5000億元，而2020年的春節，突然爆發的疫情讓旅游行業幾乎被凍結。

更糟糕的是，與制造業不同，旅游行業的復蘇涉及消費信心的提振，旅游需求反彈可能需要更長的時間。同程集團創始人、董事長吳志祥預計，行業至少需要3個月的時間才能恢復，而對于任何一家旅游企業來說，如果連續3個月沒有收入是非常可怕的。

面對本次疫情，同程有著相對迅速的反應。頂住了暴增的退單壓力后，更重要的難題是：如何活下去。

“我們不能讓疫情白來一次，此時要練好內功、鍛煉員工，一起期待行業復蘇。”吳志祥表示。他號召集團旗下各個團隊想辦法轉型升級、主動自救，比如賣菜、賣消毒液、賣付費課程等。

據介紹，疫情期間社區生鮮團購平臺同程生活業務出現大幅增長，僅蘇州市內就覆蓋了超過50萬的家庭;同程國旅讓旗下賦閑的旅游顧問升級成咪店的電商店主，取得的提成收入已經抵消了疫情影響;集團旗下酒店B2B平臺深捷旅將社交電商小程序“惠出發”轉型，從銷售酒店變為銷售防疫用品，不到一周時間內，已累計為超過10000多個家庭和企業提供了平價防護用品和生活必需品。

這也啟發吳志祥更多思考：對公司來說，到底什么才是最有價值的?同程在旅游行業經驗豐富，但一些團隊從做了接近20年的老本行轉到賣菜、賣防疫用品，也只花了幾天時間。 “這種時候你會發現有錢、有經驗都不是最重要的，你要相信用戶、相信團隊。”他說。

有人曾提出減預算、減人的自救方案，但被吳志祥“當場罵了一通”。他認為，現金流很重要，血液不能斷，但人心也不能散。遇到困難要帶團隊匍匐前進，要讓員工覺得“公司太牛了”。

在疫情期間轉型升級、跨界自救的各項業務中，或許就有機會誕生有商業價值的團隊，但沒有也沒關系。在吳志祥看來，這種共渡難關、同生共死的感覺是非常重要的，只要有團隊、人心在，以后做什么都能做成。

同程集團創始人、董事長吳志祥　　以下是36氪和吳志祥的對話，文字經整理編輯：

36氪：這次疫情對公司業務產生了哪些影響?

吳志祥：同程集團的主營業務跟旅游相關，此次疫情受到的影響不小，尤其是旅行預訂業務。為了降低新冠肺炎疫情對用戶的損失，團隊花了10天左右的時間，完成了用戶訂單的退訂處理，損失和挑戰非常大。

36氪：同程成長于非典時期，這次反應會比一般企業快嗎?什么時候開始意識到疫情會產生影響?

吳志祥：春節前三天。因為同程起步時趕上了2003年的非典，我們密切關注疫情的發展，甚至在國家文旅部發出政策的前一天，我們就意識到會有更強的措施出臺。正因為我們高度關心進展、保持敏感，對武漢封城、文旅部的政策等，我們都能第一時間作出反應。

對我們來說，春節期間，平臺有數千萬的用戶準備出行，如果反應不夠快、判斷不夠準確，那么對于客戶、后臺、研發、財務都是非常大的挑戰。10天處理幾千萬旅行訂單，很多同事接連10天每天工作12小時，很多客服同學含著眼淚把訂單退了。

我內部開會動員跟他們說，這是一個企業責任所在，要對企業品牌負責，越是艱難時刻越要維護品牌。雖然不能去武漢沖鋒陷陣，但對我們有出行計劃的用戶，早點幫他們退掉訂單，就能早點減少焦慮。

其他旅游同行也是面臨挑戰。有的團是臨上飛機之前被叫下來，導游被宣布失業之后，還在機場買了成箱的口罩帶回來捐助。行業在大勢面前，還是有責任感。

36氪：除了退訂，同程還采取了哪些自救措施?

吳志祥：我們內部也在想到底該怎么辦。旅游跟制造企業不一樣，很快國家就會鼓勵制造企業復工，但旅游行業要重新啟動需要經歷比較長的時期，因為還涉及到消費信心的重振。我預計，行業需要3個月的時間才能恢復，但任何一家旅游企業連續3個月沒有收入是很可怕的。

我們的思路是升級、自救。在退訂工作完成之后，我們用1天時間開視頻會議，當時還沒有可以一對幾千的視頻軟件，所以直接用的抖音。培訓后，部分同事開始轉型賣菜、賣消毒液、賣同程商學院的課。我們每天早上開早會，我要求主管必須要和同事一對一視頻溝通，從年初八到現在一天沒歇。

這期間我們還開了零程旅學院，這是疫情發生后行業內首個面向全國旅游從業者的學習和社交平臺。2月22日從早上8點至凌晨，我們進行了一場16小時不間斷的直播，這也是中國旅游業有史以來單場直播時間最長的一次。我全程主持了這次直播，邀請了行業內外近50位重量級導師，教大家如何做抖音營銷、如何應對疫情難關等等。

大家說感覺比以前還忙。“向死而生，危中求機”，這次疫情危機中新的機會點能不能出來，目前還不好判斷;最后這些自救措施能打多少分，60分還是80分，也還是未知數。以后這中間有可能誕生有商業價值的團隊，但沒有也沒關系。我認為，這種大家共渡難關、同生共死的感覺是非常重要的，如果有團隊、人心在，以后做什么都能做成，這是我很看重的。

36氪：快速展開賣菜、賣消毒液這些業務，是不是因為同程旗下矩陣比較豐富，而其他企業比較難借鑒?

吳志祥：不一定，我們賣菜的是一個小事業部的BU，賣84消毒液是我們集團旗下的酒店B2B平臺的一個小團隊，只有30幾個同學。我們只是發出了號召，各自生產自救，他們很快就搭了小程序做起來了，只用了2-3天時間。

楊國安教授(注：中歐國際工商學院教授)說得非常對，未來組織真的是垂直化嗎?大的框架下，怎么讓團隊在疫情中團結起來，怎么保持小團隊的靈活性和機動性?要讓他們自己想辦法，其實用戶需要什么，你們提供什么就可以了。

36氪：這次疫情對公司的戰略帶來哪些影響?

吳志祥：我們的戰略是“新十年”，就是從2020年開始的之后10年，實現2個1000億，旅游主業干出1000億，投資孵化出1000億。

從長期來看，這個戰略目標不會改變，疫情影響的3-6個月就是小浪花。不過3個月的休業期，對今年肯定會有影響。大家都說今年6-7月會出現報復性增長，我覺得會有，但是剛需商務、休閑旅游、郵輪游等，各個細分行業都不一樣。比如這一次郵輪游受到的挑戰就非常大。

36氪：疫情期間同程資本新設立了5000萬元天使基金，并投出了第一家滿房學院，未來同程在投資策略上會有變化嗎?

吳志祥：不會有變化，路演都在正常進行。2月26日下午，同程資本就舉辦了首屆線上路演，提供5000萬元投資基金，給早期項目資本加持。未來我們會繼續加大對早期項目的扶植，特別是有積極戰略目標的優秀團隊。我們在早期投資這塊剛做不久，很期待投出類似同程生活這樣的明星項目。

36氪：那你認為疫情會對行業帶來哪些影響?會出現倒閉潮嗎?

吳志祥：我們去看整個非典期間，旅游沒有出現倒閉潮，因為3萬中小旅行社其實成本很低，就是房租和人工，一收縮基本沒什么成本。現在國家給了政策，一旦春暖花開，行業就會起來的。反而是中等規模的旅行社，有幾十個人的團隊，可能還有押款，他們的挑戰比較大。

36氪：酒店呢?

吳志祥：我們判斷，疫情不會持續6個月，即便有6個月，反而是一些單體的中檔酒店會更困難，大的酒店集團沒有問題的。而且我甚至覺得，疫情會導致大的酒店集團擴張更快，兼并更多物業。

36氪：對這些旅游行業的創業者你有什么建議?

吳志祥：同程正在進行的這些企業自救方法值得借鑒，但具體每個企業都不一樣。最關鍵的是，人心不能散，第二是現金流，血液不能斷。

36氪：同程現在的現金流壓力大嗎?

吳志祥：集團整體現金流比較正常，我們有上市公司，也有非上市板塊。現在我們也在采取轉型升級、跨界自救措施，這些措施在慢慢產生現金流，相信很快會恢復。

36氪：現在整個集團有多少人?公司遠程辦公遇到哪些挑戰?

吳志祥：現在整個集團超過1萬人。遠程辦公其實會議軟件設施都沒有問題，挑戰最大的其實是凝心聚力的組織能力。要順應遠程辦公，不只有軟件，更重要的是人心。

36氪：那這期間你們采取了哪些組織管理方式?

吳志祥：有效的組織能力包括“技術+人心”，好的工具加上把人心聚攏起來，效率才能提升。同程總結出了一套“在家辦公三板斧”的方法，這是我們驗證下來比較有效的方式。

首先保證員工的使命感，各級政委(注：同程內部的HRBP)和員工一對一視頻溝通;其次要讓員工有危機感，樹立和公司一起同舟共濟的決心;最后則是制度約束，早晨開晨會、傍晚開分享會，并設立不同獎懲制度，通過抓過程、定目標、拿結果，讓團隊跑起來。

36氪：非常時期怎么鼓舞員工士氣?

吳志祥：當有大災難來的時候，你作為團隊的leader用什么態度面對很重要。我們除夕的時候開會，有人提出的方案是減預算、減人，當時我就把他罵了一頓。這算什么方案?我們遇到困難，要帶團隊匍匐前進，要讓員工覺得公司太牛了，這種時候還能帶我們前進。

團隊領導力的核心，在于泰山崩于前而色不變，災難來的時候，你和團隊一條船，要有共渡難關的責任心，再帶領團隊想辦法。

36氪：如果公司順利度過這段非常時期，你覺得是因為“突破了什么”?

吳志祥：這次比較重要的是讓我們去思考，什么是公司最有價值的。我們對旅游行業很熟悉，做了近20年，現在暫時不能做了，結果幾天時間就從旅游順利轉去賣菜了，等疫情過去，大家還會繼續做旅游。所以說這時候經驗和錢都不是最重要的，重要的是我們的用戶，還有信任我們的團隊。所以相信用戶、相信團隊。

36氪：你周圍的CEO朋友目前是什么狀態?

吳志祥：現在都是高密度的開會，這個時候開會非常重要，而且一定要視頻。還好，都沒認慫，現在認慫就出局了。大部分都是這種狀態，得想辦法、得琢磨、得活。