微盛布局私域流量和自身的經(jīng)歷息息相關(guān)。這家公司團(tuán)隊(duì)有 300 名左右成員，過(guò)去為了不讓客戶流失，每人配備一部工作手機(jī)和一個(gè)微信號(hào)跟進(jìn)客戶，微信群多了手機(jī)很容易卡，僅換智能手機(jī)和通訊費(fèi)等成本，一年接近百萬(wàn)。

　　可即便這樣，效果也不是特別好，個(gè)人微信想要群發(fā)點(diǎn)什么，由于無(wú)法標(biāo)簽化分組，非常困難，一個(gè)微信 5000 人，個(gè)性化一對(duì)一溝通，需要至少幾天時(shí)間。

　　好在微盛全員使用了企業(yè)微信。上面這些問(wèn)題或已解決，或正在解決;更關(guān)鍵的是，不用再買手機(jī)、賬號(hào)可凍結(jié)啟用，員工離職后客戶可繼承，遷移后算下來(lái)一年省近百萬(wàn)成本。現(xiàn)在基于自己使用和服務(wù)商家的經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)了小程序SCRM系統(tǒng)來(lái)服務(wù)于商家。

　　他們發(fā)現(xiàn)，有商家也應(yīng)用了后，轉(zhuǎn)化率從7%提升到15%。這樣的提升在用戶運(yùn)營(yíng)維度下，是一個(gè)比較高的提升比例。這讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)相信，私域流量是有價(jià)值的，是未來(lái)。

　　在即將于 11 月19- 21 日在北京召開的私域流量大會(huì)上，我們特別邀請(qǐng)到微盛CEO楊明，用私享會(huì)(深度案例拆解)和大會(huì)主題演講的方式，分享他在私域流量運(yùn)營(yíng)上的觀察，及梳理的方法論。同樣，也先約到楊明坐下來(lái)深聊，聽他提前講講對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的認(rèn)知和判斷。先讓我們深聊一下，再到大會(huì)上細(xì)細(xì)面對(duì)面。如下，Enjoy：

　　你們現(xiàn)在有多少客戶?營(yíng)收在什么數(shù)量級(jí)?

　　正式的付費(fèi)企業(yè) 26000 余家，免費(fèi)的大概 10 萬(wàn)多家，覆蓋從電商零售到餐飲酒店、教育學(xué)校、物業(yè)房產(chǎn)、美業(yè)醫(yī)療等 16 個(gè)垂直行業(yè)場(chǎng)景。

　　今年產(chǎn)品銷售額的毛流水是 1 個(gè)多億，當(dāng)然這些錢要跟渠道伙伴分賬。現(xiàn)階段主要營(yíng)收還是訂閱收入，至于以后是否介入商家的銷售提成，還要進(jìn)一步探討摸索。

　　這么多企業(yè)，進(jìn)入私域流量的基礎(chǔ)需求表現(xiàn)在哪呢?

　　希望將老用戶聚攏在自己身邊，而不是第三方平臺(tái)上。沉淀是核心的出發(fā)點(diǎn)，然后才是擴(kuò)散和新用戶。

　　不過(guò)很多企業(yè)做私域流量的阻礙也很明顯，尤其是執(zhí)行力。就如線下吸引用戶掃碼這件事，老板是不是有意識(shí)安排物料呈現(xiàn)、推動(dòng)員工去轉(zhuǎn)化掃碼等。或者就算有執(zhí)行力，但面對(duì)的客戶天然少，也會(huì)讓員工沒(méi)有轉(zhuǎn)化沖動(dòng)。

　　真正用得好的是一批傳統(tǒng)電商從業(yè)者、和一部分線下店主等，他們本身有大量客源，希望將這些用戶遷移并沉淀到線上、關(guān)系里去。私域流量經(jīng)營(yíng)這件事，從 0 到 1 很難，但 1 從 2 到3，很容易。再加上執(zhí)行能力，所以我們認(rèn)為，私域流量經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的“一把手”工程。

　　你什么時(shí)候注意到企業(yè)微信是新機(jī)會(huì)?

　　有幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，一是去年企業(yè)微信開放了連接個(gè)人微信的能力，企業(yè)微信有一個(gè)核心理念是“人即服務(wù)”，“讓每個(gè)企業(yè)都有自己的微信”，這讓我們相信，企業(yè)微信一定會(huì)開放更多能力，來(lái)幫助企業(yè)更好的連接員工和用戶。

　　另一個(gè)是去年雙11，有些商家直接虧錢，公域流量越來(lái)越貴。加上我們自己正好也有需求，也在尋找解決方案，試了之后效果很好。

　　你提到去年雙11，那今年雙 11 剛過(guò)去，了解到的情況是?

　　其他平臺(tái)總的交易量不做評(píng)價(jià)，但是今年從微信公開的數(shù)據(jù)看大部分品牌自營(yíng)小程序交易額同比增長(zhǎng)50%以上，8%的增長(zhǎng) 100 倍以上，這個(gè)也說(shuō)明大家對(duì)基于小程序和微信生態(tài)的流量經(jīng)營(yíng)越來(lái)越重視。

　　還是關(guān)心這個(gè)問(wèn)題：這里面有什么大機(jī)會(huì)?

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)必然趨勢(shì)，但對(duì)絕大部分中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，未必有足夠的預(yù)算和人員實(shí)施。我們提出一個(gè)私域流量輕閉環(huán)的解決方案：用免費(fèi)的企業(yè)微信，再加上我們的小程序SCRM就夠了。

　　企業(yè)微信提供了免費(fèi)的IM和OA功能，首先扮演了內(nèi)部連接的角色，我們則重點(diǎn)圍繞企業(yè)成員與用戶的溝通轉(zhuǎn)化和管理，消息的觸達(dá)、推送等環(huán)節(jié)進(jìn)行開發(fā)，打通適配企業(yè)微信的組織架構(gòu)，消息通知等能力。

　　本來(lái)小程序就很好用，還可以通過(guò)社交裂變、廣告推廣的方式拉新獲取用戶，用戶通過(guò)小程序上的客服組件等方式可以添加商家的企業(yè)微信為好友。這樣用戶訪問(wèn)商家小程序不再是“即用即走”，變成企業(yè)微信好友的強(qiáng)連接。

　　在我們輕閉環(huán)方案中商家企業(yè)微信、微盛小程序SCRM、個(gè)人微信用戶，三個(gè)環(huán)節(jié)徹底打通了。解決方案的體量還很輕，很簡(jiǎn)單。　　

　　你說(shuō)很“輕”，是從中小企業(yè)還是頭部公司出來(lái)的需求多?哪個(gè)層面的需求對(duì)市場(chǎng)影響大?

　　現(xiàn)在有句話經(jīng)常說(shuō)：所有的輪子都被重造一遍，在“微信互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”，SCRM正好在被重造。

　　最開始需求調(diào)研，我們是從頭部公司開始，他們需求非常多。后來(lái)我們抽離了一些小需求，如海報(bào)、素材、直播等功能，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，反而很多小團(tuán)隊(duì)中小企業(yè)用的非常多，甚至需求熱到把我們服務(wù)器擠爆。他們通過(guò)這些玩法之后，才慢慢提出、發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘自己還需要其他玩法。

　　簡(jiǎn)單對(duì)比的話，小團(tuán)隊(duì)追求簡(jiǎn)單，迅速交易。頭部公司則要求各種系統(tǒng)對(duì)接、業(yè)務(wù)流程融合，落地時(shí)間很長(zhǎng)，有的融合過(guò)程需要一年左右甚至推翻重來(lái)都有。

　　頭部公司慢，會(huì)建議他們?cè)趺凑{(diào)整結(jié)構(gòu)，以趕上新趨勢(shì)和新玩法嗎?

　　不管叫什么玩法、是不是私域流量等，新打法的周期不會(huì)變。潛伏期中，一些前行的團(tuán)隊(duì)會(huì)嘗到甜頭，等出了標(biāo)桿后大家會(huì)一擁而上，只有到了最后價(jià)值回歸周期，大部分頭部公司才會(huì)去擁抱這個(gè)打法，讓新打法為我所用。看起來(lái)，天然就是時(shí)間紅利會(huì)是小團(tuán)隊(duì)、中小企業(yè)、勇于嘗鮮的團(tuán)隊(duì)先拿到。

　　還繼續(xù)說(shuō)“輕”，你們的小程序SCRM和過(guò)去的CRM有什么區(qū)別?

　　我們先討論私域流量的運(yùn)營(yíng)，就會(huì)理解到差別在哪。

　　現(xiàn)在看，私域流量本質(zhì)是流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng);而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的前提是精準(zhǔn)認(rèn)知你的用戶，這要基于行為分析，盡量歸集同一用戶在不同渠道多觸點(diǎn)的行為，將這些大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷手段和主動(dòng)營(yíng)銷工具觸達(dá)用戶，提高轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

　　我們的小程序SCRM系統(tǒng)，主要就是圍繞用戶生命周期管理。分為三步：

　　第一步幫商家引流：商家提供種子用戶數(shù)據(jù)，我們通過(guò)建模和處理，引入包括第三方的數(shù)據(jù)來(lái)作分析，產(chǎn)生更加精準(zhǔn)的種子用戶畫像和標(biāo)簽。基于畫像做更加精準(zhǔn)的潛在人群在線投放和數(shù)十種營(yíng)銷活動(dòng)吸引更大用戶群，將他們從線上和線下等其他場(chǎng)景中變成企業(yè)微信好友和商家小程序用戶。

　　第二步用戶跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化：我們幫商家建立起其用戶微信生態(tài)的統(tǒng)一畫像，把用戶和商家交互的數(shù)據(jù)同步到SCRM后臺(tái)，能更加有效的獲取用戶的意向度和興趣，配合企業(yè)微信本身提供的針對(duì)微信好友的群發(fā)、標(biāo)簽化能力，客戶聯(lián)系統(tǒng)計(jì)等各種能力和工具，能大幅度提高用戶的轉(zhuǎn)化率。

　　這一點(diǎn)也是我們服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，我們服務(wù)很多商家發(fā)現(xiàn)，商家和用戶見面交易和服務(wù)的時(shí)間在減少，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，用戶很多時(shí)候是他的一個(gè)微信好友，小程序訪客，公眾號(hào)粉絲，所以建立用戶在微信生態(tài)的統(tǒng)一畫像至關(guān)重要。

　　第三步是用戶服務(wù)和價(jià)值挖掘。比如按照使用周期統(tǒng)計(jì)，最近某用戶可能需要購(gòu)買護(hù)膚品，基于她對(duì)品牌、價(jià)格、渠道、購(gòu)買時(shí)間等偏好，可以適時(shí)推送推動(dòng)復(fù)購(gòu)。這是基于用戶完整的交易信息與行為數(shù)據(jù)，來(lái)提供自動(dòng)化營(yíng)銷能力，做用戶終身生命周期價(jià)值的服務(wù)。

　　因此，最大不同是，傳統(tǒng)的CRM是數(shù)據(jù)孤島，很多數(shù)據(jù)需要手工去維護(hù)，很難做實(shí)時(shí)的互動(dòng)數(shù)據(jù)分析或自動(dòng)營(yíng)銷。

　　你們的解決方案，落地效果呢?是否有案例?

　　我們幫一家服裝企業(yè)上線的小程序SCRM系統(tǒng)，其平均用戶轉(zhuǎn)化率從7%提升到15%，關(guān)鍵點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)員能精準(zhǔn)地獲取用戶的興趣度，有針對(duì)性溝通跟進(jìn)。

　　我們自己內(nèi)部在用這套系統(tǒng)跟進(jìn)客戶，轉(zhuǎn)化率也提高了一倍左右，同時(shí)也在做新一輪融資，已經(jīng)有多個(gè)資方很看好這套方案。

　　這都是很好的現(xiàn)象，不好的呢?

　　還有一部分企業(yè)的效果不好。原因有很多，比如最基本的執(zhí)行層面做不好，發(fā)海報(bào)到朋友圈都不愿意堅(jiān)持。很多人寄希望于工具產(chǎn)生價(jià)值，但工具只能提效，不能幫所有商家都從 0 到1。

　　現(xiàn)在，進(jìn)來(lái)私域的是什么量級(jí)團(tuán)隊(duì)多?

　　現(xiàn)在中小團(tuán)隊(duì)進(jìn)來(lái)的數(shù)量多，頭部公司則開始加速遷移，爭(zhēng)搶新紅利。這是現(xiàn)狀。最開始一定是中小企業(yè)玩的好。一旦頭部公司覺(jué)醒，基數(shù)大產(chǎn)生的效應(yīng)也大，關(guān)鍵點(diǎn)是老板是不是特別重視，是不是一把手工程。

　　這些變化我們可以引用一句話表述：“所有企業(yè)私域化、私域團(tuán)隊(duì)正規(guī)化”。也就是說(shuō)大部分企業(yè)都應(yīng)考慮私域流量的經(jīng)營(yíng)，之前已經(jīng)涉足私域流量經(jīng)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)會(huì)往正規(guī)化發(fā)展，包含工具和運(yùn)營(yíng)方式。