本篇文章詳細來談談如何系統性進行用戶留存。

　　一. 留存為何如何重要?

　　獲得一個新用戶的費用要比維護老用戶的成本高 7 倍，當用戶留存率每提升5%，公司的盈利將提升25%-95%!

　　舉個例子，現在許多公司都會在微信上投廣點通廣告，假如一次推廣帶來了 100 個用戶，每個用戶成本 20 元。根據公司數據顯示，一個用戶能帶來 80 元的收入，現在的留存率在20%，那么這次你的凈利潤為：80*100*20%-100*20=-400，如果你將留存率提升30%，即留存率達到26%，那么利潤為80*100*26%-100*20=80，實現轉虧損為盈利了。

　　無論是通過裂變還是投廣告進來的新用戶，對于你來說都有 2 種結果，離開或者成為忠實用戶。而這其中有一個核心關鍵的動作影響用戶是否能夠重復使用產品。那就是用戶首次使用你的產品時，能否讓這位新用戶體驗到，你的產品是否對他的幫助、是否用得特別爽，然后才能重復使用你的產品，成為你的忠實用戶。

　　下面從 5 個方面具體來談談如何提升留存率：

　　找到產品的“啊哈時刻”

　　設計hook模型

　　繪制用戶路徑圖，創建轉化漏斗報告

　　優化新用戶體驗

　　用戶留存三個階段

　　二. 找到產品“啊哈時刻”

　　美國有一家公司調研過他們的用戶，為什么會離開?

　　30%的人，沒有感受到產品價值

　　30%的人，不知道如何操作

　　10%的人，使用時有失敗的體驗

　　其他30%的人，兼容性差或者選擇其他替代產品了

　　從這里看出，讓用戶第一次見到你產品時的感受是多么重要了。有太多的公司在產品宣傳的時候，把自己的產品吹的天花亂墜，吸引了大量用戶使用產品，但是在真正使用的過程中發現，此產品并沒有說的那樣好。這就是產品的價值與期望值管理沒有做好，比如錘子科技的產品，發布會場場爆滿，但是產品一直在被黑。

　　在肖恩《增長黑客低成本獲取用戶》中，有一個概念叫“Aha Moment”，翻譯為“啊哈時刻”,就是用戶在使用產品時體驗到產品的爽點。這可能不單是指某一時刻，也可能是使用了某一功能，體驗了某幾個動作，真正體驗到產品的價值。

　　讓新用戶體驗到“Aha Moment”，這將是一個非常有價值的用戶行為，這將決定用戶是否會繼續使用你的產品，對用戶的留存起到了一個決定性作用。比如有很多分析國外的產品，如何使用增長黑客的方法獲得產品爆發式增長的文章中有分析到，dropbox在注冊后第二天重新返回使用;facebook的新用戶在 7 天之內關注 10 個好友，完成這個動作，將會大大提升用戶留存率。找到這個“Aha Moment”，再通過產品優化策略，促使用戶完成這些核心動作，讓產品實現爆發式增長。

　　如何找到“Aha Moment”?這是一個比較復雜的可以嘗試從這 3 個維度去探索：

　　1. 你們產品的核心功能是什么?

　　因為通常你們產品的核心功能，就是產品希望用戶去使用的關鍵操作。比如美顏相機讓用戶美化照片;聽書軟件希望用戶在上面聽到自己喜歡的書籍。具體根據自己的業務，了解到對用戶和公司的核心價值，來判斷你的產品核心功能是什么。

　　2. 用戶的什么行為促使他們能夠重復使用你的產品?

　　有時候你以為的核心功能或許并不是促使用戶留下來的關鍵，這個時候就得跟留下來的用戶進行深入溝通，究竟是因為什么讓他們留下重復使用你的產品，然后去放大這個原因，吸引更多的人留下來。

　　3. 用試驗和數據來驗證你的猜想。

　　第二條中與用戶深入溝通之后，所了解到的原因或許也并不一定是真的的原因，這時候你需要通過多次試驗之后用數據來驗證你的猜想是否正確

　　相信大家都玩過抖音吧，這大概是今年最火的APP之一了，進入APP后，幾秒鐘內就能讓你體驗到這款產品的“Aha Moment”：長相好看的的小哥哥、小姐姐;各種翻轉劇情故事;無數生活小知識;好聽的歌曲等等。各種小視頻極具吸引力，讓你刷完一條忍不住刷第二條，許多人一刷就是一兩個小時，根本停不下來。

　　三. 設計hook模型

　　關于留存，《上癮——讓用戶養成使用習慣的四大產品邏輯》這本書中，作者分享了一個hook模型：

　　第一步，觸發。讓新用戶知道產品有這樣或那樣的功能，能幫助你解決某些問題，吸引用戶進來了解詳細信息

　　第二步，行動。當用戶了解到產品或服務信息之后，對你信息產生興趣，完成某些指定動作。

　　第三步，多樣性反饋。對于完成某些指定動作后，給予多樣性的反饋，激勵用戶繼續使用產品。

　　第四步，投入。用戶良好的實現了前三步操作后，才有可能繼續投入到你的產品或服務上。

　　比如最近讓我癡迷的《刺激戰場》，上癮到差點跟女朋友吵架。試著用hook模型來探究它是如何一步一步讓我上癮的。

　　一開始是在好友微信群中，有一些朋友整天在喊“組隊了”“今晚吃雞不”，時不時還討論戰局。觸發了我下載了這款游戲，注冊了賬號，然后開始偷偷的玩了幾把，居然把把吃雞，特別開心，當時還在群里炫耀“吃雞了”。這里從下載、注冊、開始玩，非常順暢的引導我進行下一步動作，直至真正開始玩起來。然后因為開始幾局里面都是機器人，基本都是站在那讓我打的情況，使得我成功“吃雞”，給予我反饋，讓我炫耀、興奮。然后我投入了更多的時間玩這款游戲，最后上癮了!

　　通過這四步：觸發、行動、獎賞、付出，讓用戶發現你產品的真正價值，幫助用戶完成“首次體驗”和“重復使用”達到上癮狀態，讓用戶真正留存下來。

　　四. 繪制用戶路徑圖，創建轉化漏斗報告

　　設計完成hook模型后，把模型中的每個路徑圖繪制出來，并創建整個轉化漏斗。在《精益數據分析》這本書中，有一個章節，作者畫出了每一種商業模式中的用戶路徑圖，然后只要將這個路徑圖中每一個環節的數據統計出來，然后記錄每一個環節的轉化率，找到當下環節中，轉化最低的部分重點優化。

　　如上面某電商app的用戶路徑圖，統計出每個頁面的觸發量，計算每個環節的轉化率后，可以明顯看到此APP宣傳頁需要優化，重點提升下載的轉化率。

　　在公司開發資源緊缺的情況下，建議可以借助市場上其他第三方工具的漏斗功能，將每一個頁面的鏈接配置進去，然后創建一個漏斗事件就可以統計到每一個頁面數據，看到數據的轉化大小。

　　一個優秀的運營需要學會不斷借助工具，來提升自己的運營效率。

　　五. 優化新用戶體驗

　　很多人都在說，找對象的時候，第一印象非常重要;也有人說，找工作的時候，面試官對你的第一印象也很重要;對于你產品和服務，第一印象同樣重要，這將影響到ta是否會使用你的產品。在產品初期，一定要將“新用戶體驗”當成一個獨立的活動來運營，為“新用戶體驗”策劃出一場獨一無二的邂逅體驗。轉化率教父布萊恩·埃森伯格有一個轉化三位一體概念，即新用戶體驗的第一個著陸頁必須讓用戶完成三個任務：

　　傳達產品/服務相關性

　　展示產品價值

　　提供明確的行為召喚

　　通俗點講就是，第一眼見到你，我就得讓你知道我是誰，我對于你的價值是什么，第一次見面后你需要干什么。

　　可以去多看看各種官網首頁，幾乎都遵循這一套原理，如果不是說明這不是一個優秀的首頁。

　　比如我之前負責某零食電商的公眾號及微商城運營，核心是讓用戶關注公眾號并下單一次。在多次試驗后發現，只要新關注用戶領了公眾號首次關注時推送的促銷優惠券，和無門檻的新人優惠券后，那么他們會使用無門檻新人優惠券進行下單。于是立刻加大新關注時的優惠券金額(用更多張高門檻的優惠券組合)，結果持續測試 2 周后，新關注用戶的下單率果然有了明顯的提升。同時不斷優化新關注時推送的活動消息文案，讓整個商城的銷售額在 2 個月內翻了 3 倍。

　　六. 用戶留存的三個階段

　　在上一篇文章《裂變之后，如何做精細化的用戶留存工作》有分享到如何運用標簽進行用戶分層，實現精細化運營，提升用戶留存率。具體如何做用戶分層，之前的文章已經中已有說到，這里再補充下，用戶留存將會分為三個階段：

　　留存初期：找到“Aha Moment”，更好的激活用戶

　　留存中期：讓用戶反復使用你的產品或服務，養成習慣

　　留存后期：擴展或提升產品功能或服務，使其產生更大的價值

　　還是舉新媒體的例子，前百度副總裁李靖(李叫獸)的公眾號，開始通過幾篇不斷刷新營銷認知的文章引爆朋友圈，他的文章內容就是能讓人產生了“Aha Moment”的感覺，吸了大量粉絲關注;然后在他的公眾號中，每周四預告下周二分享的內容，讓所有對營銷感興趣的人產生期待新的內容;最后單篇文章已經滿足不了營銷人，他們希望系統的跟李叫獸學習營銷，于是他就開課，創造更大的價值，使李叫獸在短時間內獲得大量粉絲。

　　這是我之前運營的公眾號，每次發朋友圈內容都會好幾百的評論點贊。

　　或許大家在運營微信個人號運營時，經常碰到的情況是朋友圈發了太多廣告信息遭到屏蔽，試試這個小技巧，讓用戶舍不得屏蔽你也是如此。

　　首先把自己打造成一個與公司業務相關的企業員工角色，然后塑造成粉絲喜歡的形象，長得好看，喜歡玩還任性送禮物的，一言不合就在朋友圈點贊抽送禮物。

　　初期用一個活動誘餌讓用戶微信個人號，然后告知朋友圈不定期分享各自福利，動動手指點個贊即有機會獲取，引導去參加第一個點贊活動。此時一般都會順便看到你朋友圈各種有趣的內容和活動。(廣告信息及時刪除一些，只保留小部分)

　　中期做一些專題活動，定時定點宣傳活動內容(比如店鋪大促告知如何買最劃算，哪些產品最好吃等等)并贈送一些福利，讓用戶記得隨時關注我的朋友圈。

　　后期邀請粉絲一起來開發產品;新品免費試吃提供優化建議;一起設計包裝等，讓用戶一起參與進來。使整個賬號粘性極具提升。

　　總結

　　用戶留存是一個比較寬泛的概念，不同產品、不同行業對于留存都有著不同的定義和邏輯指標。具體還得根據自己公司當下的現狀、業務情況、團隊情況來多維度進行分析，關注自己的同時建議多多關注行業內外其他產品，經常思考思考他們的留存指標究竟是什么?

　　當留存率提升上來后，才盡可能多的產生變現與推薦傳播，這才是真正的用戶增長!