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阿里CCO上線“逆向增值”服務(wù) 已面向部分天貓商家開放

2020-9-26 09:51| 查看: 1370 |來源: 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

  作者 陶力實(shí)習(xí)記者 孔澤思  9月25日,記者從阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱:阿里CCO)處獲悉,天貓雙11前阿里CCO已面向部分天貓商家開放“逆向增值”服務(wù)能力,預(yù)計(jì)雙11期間為商家創(chuàng)造3億新增量。  目前 ...
  作者 陶力 實(shí)習(xí)記者 孔澤思
  9月25日,記者從阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱:阿里CCO)處獲悉,天貓雙11前阿里CCO已面向部分天貓商家開放“逆向增值”服務(wù)能力,預(yù)計(jì)雙11期間為商家創(chuàng)造3億新增量。
  目前,寶潔、長虹、TCL、科沃斯、Lily、費(fèi)列羅等2000多家品牌已率先進(jìn)行灰測試點(diǎn),涉及服飾、美妝、家電、家居等多個(gè)行業(yè)。這屆天貓雙11將成為阿里CCO逆向增值服務(wù)規(guī);脑囼(yàn)田。
  具體而言,阿里CCO逆向增值服務(wù)功能包括退款挽回、激活靜默詢單、會員運(yùn)營、資損防控等多項(xiàng)內(nèi)容。以其中一項(xiàng)“退款挽回”功能為例。當(dāng)用戶發(fā)起退款時(shí),阿里CCO智能識別系統(tǒng)會根據(jù)用戶退款意圖,分場景提供解決方案,第一時(shí)間關(guān)懷、挽留用戶。
  阿里CCO商務(wù)賦能總監(jiān)蔣東劍解釋,電商平臺有一個(gè)指標(biāo)叫消費(fèi)者退款滿意度,消費(fèi)者申請退款后,商家退的速度越快,就認(rèn)定消費(fèi)者越滿意,但商家并不能識別消費(fèi)者選擇退款的意圖。“像這個(gè)商品確實(shí)不好用,這時(shí)候退款那就是越快越好,緩解消費(fèi)者的痛點(diǎn)。但是反過來說,如果跟這個(gè)商品本身沒有太大的關(guān)聯(lián),比如物流到貨慢了,消費(fèi)者就把氣撒在商家身上,商家也蒙受了不必要的損失!币搿巴丝钔旎亍惫δ芎,智能算法可以識別消費(fèi)者發(fā)起退款的大致意圖,分場景提供相應(yīng)的解決方案,就可以幫助商家在前端營銷場景產(chǎn)生一定價(jià)值,也提升了消費(fèi)者對品牌未來的消費(fèi)預(yù)期。除此之外,大數(shù)據(jù)還可以識別出社會上的一些黑灰產(chǎn)業(yè),或者有些消費(fèi)者的惡意退款,幫助商家挽回這部分損失。
  這項(xiàng)功能受到了商家普遍認(rèn)可。
  目前,家電行業(yè)是逆向增值灰測率較高的行業(yè)。剛剛過去的八月,TCL通過逆向增值服務(wù)一個(gè)月內(nèi)挽留住了千萬銷售額。
(TCL電視官方旗艦店)
  TCL中國營銷本部電商業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理盧春水表示,“第一次聽到逆向增值的時(shí)候有點(diǎn)小激動,這正是我們一直想要做的!彼忉,由于這幾年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快速發(fā)展,人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大變化,產(chǎn)品和服務(wù)線上化程度越來越高。服務(wù)部門是公司堅(jiān)強(qiáng)后盾:助力銷售、減少浪費(fèi)、服務(wù)好用戶,提升口碑。
  今年3月科沃斯試用逆向增值服務(wù),每月為公司挽回百萬級銷售額?莆炙闺娚啼N售管理部負(fù)責(zé)人周燕直言,以前我們想知道消費(fèi)者退款原因,需要一個(gè)個(gè)電話。退款挽回功能的上線不僅幫助我們節(jié)省人力、時(shí)間,還能創(chuàng)造反向收益。以前我們業(yè)務(wù)復(fù)盤總說營銷數(shù)據(jù),今年我們開始說服務(wù)端的增值數(shù)據(jù)。Lily商務(wù)時(shí)裝電商總監(jiān)陸佳表示,服務(wù)為企業(yè)帶來的逆向增值包含顯性部分和隱形部分。例如,服飾品牌Lily于今年4月嘗試逆向增值服務(wù),上線3個(gè)月內(nèi)創(chuàng)造了千萬級收益,這是看得見的數(shù)據(jù)?床灰姷膬r(jià)值是,服務(wù)能夠增強(qiáng)消費(fèi)者粘性、提高品牌口碑,這對品牌的價(jià)值是長遠(yuǎn)的。
  事實(shí)上,隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利見頂、品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速,精細(xì)化運(yùn)營、盤活存量、尋找新增量已成為商界共識。服務(wù)作為品牌鏈路中的重要一環(huán),承擔(dān)著提升消費(fèi)者體驗(yàn)、增強(qiáng)會員粘性、逆向?yàn)樯碳覄?chuàng)造新商業(yè)增長點(diǎn)的功能,是商業(yè)核心競爭力之一。
  有調(diào)查顯示,滿意的購物體驗(yàn)?zāi)苊黠@促進(jìn)交易增長。在消費(fèi)者對服務(wù)感到滿意的情況下,售前轉(zhuǎn)化率是不滿意狀態(tài)下的2倍,復(fù)購率則是1.4倍。
(Lily商務(wù)時(shí)裝電商總監(jiān)陸佳表示:逆向增值包含顯性部分和隱形部分)
  蔣東劍表示,服務(wù)部門作為最接近消費(fèi)者的部門,沉淀了大量消費(fèi)者原聲。在數(shù)字技術(shù)分析基礎(chǔ)上,反向改善前端業(yè)務(wù)的過程被稱之為逆向。
  “狹義范疇里,‘逆向增值’可以簡單理解為退款挽回這類具體的增值服務(wù)功能;但在阿里CCO內(nèi)部,我們始終認(rèn)為逆向增值是多維度的!笔Y東劍說。他認(rèn)為,通過數(shù)智技術(shù)、客服人力資源靈活調(diào)度制度提升服務(wù)行業(yè)效率也是逆向增值的一種。
  據(jù)悉,基于阿里20年服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀和技術(shù),阿里CCO內(nèi)部早已形成一套行之有效的服務(wù)解決方案。未來阿里CCO將向商家輸出一套完整解決方案,商家可根據(jù)自身需求進(jìn)行個(gè)性化調(diào)配,最大程度降低商家服務(wù)成本,從服務(wù)端反向?yàn)樯碳覄?chuàng)造收益。
本文最后更新于 2020-9-26 09:51,某些文章具有時(shí)效性,若有錯(cuò)誤或已失效,請?jiān)诰W(wǎng)站留言或聯(lián)系站長:17tui@17tui.com
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