作者 陶力 實習記者 孔澤思 9月25日，記者從阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）處獲悉，天貓雙11前阿里CCO已面向部分天貓商家開放“逆向增值”服務能力，預計雙11期間為商家創造3億新增量。 目前，寶潔、長虹、TCL、科沃斯、Lily、費列羅等2000多家品牌已率先進行灰測試點，涉及服飾、美妝、家電、家居等多個行業。這屆天貓雙11將成為阿里CCO逆向增值服務規模化的試驗田。 具體而言，阿里CCO逆向增值服務功能包括退款挽回、激活靜默詢單、會員運營、資損防控等多項內容。以其中一項“退款挽回”功能為例。當用戶發起退款時，阿里CCO智能識別系統會根據用戶退款意圖，分場景提供解決方案，第一時間關懷、挽留用戶。 阿里CCO商務賦能總監蔣東劍解釋，電商平臺有一個指標叫消費者退款滿意度，消費者申請退款后，商家退的速度越快，就認定消費者越滿意，但商家并不能識別消費者選擇退款的意圖。“像這個商品確實不好用，這時候退款那就是越快越好，緩解消費者的痛點。但是反過來說，如果跟這個商品本身沒有太大的關聯，比如物流到貨慢了，消費者就把氣撒在商家身上，商家也蒙受了不必要的損失。”引入“退款挽回”功能后，智能算法可以識別消費者發起退款的大致意圖，分場景提供相應的解決方案，就可以幫助商家在前端營銷場景產生一定價值，也提升了消費者對品牌未來的消費預期。除此之外，大數據還可以識別出社會上的一些黑灰產業，或者有些消費者的惡意退款，幫助商家挽回這部分損失。 這項功能受到了商家普遍認可。 目前，家電行業是逆向增值灰測率較高的行業。剛剛過去的八月，TCL通過逆向增值服務一個月內挽留住了千萬銷售額。 (TCL電視官方旗艦店)  TCL中國營銷本部電商業務中心總經理盧春水表示，“第一次聽到逆向增值的時候有點小激動，這正是我們一直想要做的。”他解釋，由于這幾年互聯網行業快速發展，人們的消費觀念發生了巨大變化，產品和服務線上化程度越來越高。服務部門是公司堅強后盾：助力銷售、減少浪費、服務好用戶，提升口碑。 今年3月科沃斯試用逆向增值服務，每月為公司挽回百萬級銷售額。科沃斯電商銷售管理部負責人周燕直言，以前我們想知道消費者退款原因，需要一個個電話。退款挽回功能的上線不僅幫助我們節省人力、時間，還能創造反向收益。以前我們業務復盤總說營銷數據，今年我們開始說服務端的增值數據。Lily商務時裝電商總監陸佳表示，服務為企業帶來的逆向增值包含顯性部分和隱形部分。例如，服飾品牌Lily于今年4月嘗試逆向增值服務，上線3個月內創造了千萬級收益，這是看得見的數據。看不見的價值是，服務能夠增強消費者粘性、提高品牌口碑，這對品牌的價值是長遠的。 事實上，隨著互聯網人口紅利見頂、品牌數字化轉型加速，精細化運營、盤活存量、尋找新增量已成為商界共識。服務作為品牌鏈路中的重要一環，承擔著提升消費者體驗、增強會員粘性、逆向為商家創造新商業增長點的功能，是商業核心競爭力之一。 有調查顯示，滿意的購物體驗能明顯促進交易增長。在消費者對服務感到滿意的情況下，售前轉化率是不滿意狀態下的2倍，復購率則是1.4倍。 （Lily商務時裝電商總監陸佳表示：逆向增值包含顯性部分和隱形部分）  蔣東劍表示，服務部門作為最接近消費者的部門，沉淀了大量消費者原聲。在數字技術分析基礎上，反向改善前端業務的過程被稱之為逆向。 “狹義范疇里，‘逆向增值’可以簡單理解為退款挽回這類具體的增值服務功能；但在阿里CCO內部，我們始終認為逆向增值是多維度的。”蔣東劍說。他認為，通過數智技術、客服人力資源靈活調度制度提升服務行業效率也是逆向增值的一種。 據悉，基于阿里20年服務數據沉淀和技術，阿里CCO內部早已形成一套行之有效的服務解決方案。未來阿里CCO將向商家輸出一套完整解決方案，商家可根據自身需求進行個性化調配，最大程度降低商家服務成本，從服務端反向為商家創造收益。 |
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