3月9日，“董明珠的店”上線“格力”口罩，引發廣泛關注，同時也因為流程設置問題，引發不少消費者質疑。

1

3月12日，“董明珠的店”對流程作了微調

3月11日，《中國消費者報》官方微公號刊發報道《口罩預約流程遭質疑!多位武漢消費者投訴“董明珠的店”》，引發消費者廣泛關注，也引起了格力方面的積極回應。

3月12日，記者登錄“董明珠的店”小程序，發現口罩預約流程和中簽提示都作了修改，包括在首頁、流程提示、預約規則中都明確了中簽短信有關信息，提示“中簽的用戶13：00前會收到短信通知。如您沒有收到通知，請明天參與預約!”。

2

消費者質疑董明珠的店借預售做廣告

呼吁公布預售量及中簽率

一次預約長期有效

針對“董明珠的店”對口罩預約活動的調整，消費者的反饋如何?《中國消費者報》記者就此采訪了多位武漢消費者。

我還是覺得是格力是為了蹭熱點賺流量，我身邊的人以前都不知道‘董明珠的店’，現在每天上她的店，但不知道誰中過簽。

3月13日，曾向《中國消費者報》發來投訴信的武漢消費者李女士告訴記者，她向身邊參與過“董明珠的店”口罩預約的20余名親友進行了調查，結果是都沒有中簽。

武漢消費者嚴先生連續預約了兩次，最終決定放棄。“第一天我參與時，網頁上就顯示有47萬多人參與預約，但每一天到底有多少人中簽買到了，中簽率是多少?還有每天投放多少KN95口罩，多少醫用口罩，對此消費者也毫不知情，每天花費大量時間和精力登錄、查詢，真有種被耍了的感覺。為什么不能一次預約，長期有效，而要讓人天天登錄商城去預約呢?”

武漢消費者劉女士對《中國消費者報》表示，預約活動規則中特別強調“優先支持抗疫一線”：

武漢是疫區中心，我身邊許多人還以為武漢人參與預約肯定中簽可能性很大，但許多人連續幾天預約，卻屢屢不中，自然會產生不滿情緒。

3月14日，《中國消費者報》記者登錄“董明珠自媒體”頭條號看到，3月9日以來，該號連續幾天發布的內容都是“預約格力口罩，請進‘董明珠的店’”。

3月13日發布的則是“出門有格力口罩，在家有格力殺病毒空氣凈化器。”

記者發現，仍有不少消費者在“董明珠自媒體”頭條號留言表達自己對預約口罩活動的不滿。有的質疑口罩到底有沒有，有的則質疑格力的做法是為董明珠的店打廣告。

3

法律人士分析

口罩并非普通商品

疫情期間搞預約中簽銷售

流程設計一定要更人性化

尤其要照顧疫區消費者的感受

保障預約消費者知情權

3月13日下午，《中國消費者報》記者致電格力全國客服4008365315，希望了解“董明珠的店”口罩預約每天的投放情況、中簽率等信息。

工號為110114的客服人員回復記者：現在客戶對口罩的需求量比較大，我們將優先支援抗疫一線，增加商城口罩的投放量。目前“董明珠的店”服務承載能力有限，會將記者反映的問題向上報。

湖北得偉君尚律師事務所劉祥斌律師接受記者采訪時指出，疫情期間，口罩并非普通商品而是防疫用品，商家以預約抽簽方式來銷售，是在口罩供不應求的情況下，不得已采取的一種限購措施。

“但商家也需要換位思考，做好更加縝密的流程設計，切實保護好消費者權益，尤其是要照顧疫情消費者的感受。”劉祥斌律師建議，認為商家可以從以下方面完善：

一是對每天能投放的數量事先應告知，以保障消費者的知情權，以便消費者來估量是否參與預約，合理安排自己的購買計劃;

二是抽簽環節可公開，讓消費者感到公平公正，不是免費為商家刷流量;

三是商家要做好網上申購者的信息保護，如此眾多的消費者申購，最終未能中簽，消費者的信息是否會得到妥善保護，這也是消費者關注的問題。

“如果商家把這幾方面的工作做好，會大大完善消費者的體驗，即便申購未成功，相信消費者也不會有怨言。”劉祥斌說。

作者：吳采平