 下午給中國移動客服打電話，開頭被強制聽廣告，還不給正確引導方式 記者 莫凡 宗媛媛 宋溪 關印 本端于4月7日刊發《老人找客服，老難了！滿耳溫馨提示，就是不解決問題》，重點關注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問題。報道刊發后引起讀者強烈共鳴，許多年輕讀者向本端反映，客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人，對年輕人也是“一視同仁”，也都曾因為找客服而焦頭爛額。  智能客服越來越多，但問題卻很難解決。記者調查發現，有些智能客服供應商，甚至可以幫忙在客服軟件后臺制造障礙，拖延用戶轉進人工客服的時間。即使年輕人手機玩得溜，也逃不過重重關卡。有的客服，似乎并不是用來服務客戶，而是“專治客戶不服”，客戶最終不服不行。 繞圈子 眼看排隊快排到 又變回“最后一名” 相比于沒回應，另外一些平臺至少給出了在線客服通道。但由于人工座席有限，用戶往往要先與智能客服來一番斗智斗勇。 想要咨詢行李托運問題的陳女士，打開了某航空公司App中的在線客服功能。不過，迎接她的并非工作人員，而是機器人。考慮到機器人客服溝通起來太費勁，陳女士直接輸入“轉人工”，對話彈出“正在為您轉接人工，請稍候”，同時顯示當前所在隊列位置“13”。 兩分鐘過后，陳女士發現屏幕上的數字減少到“9”，心想速度不算太慢，便繼續等下去。又過了三分鐘，隊列位置已經變成“2”，希望就在眼前。眼看數字總算到了“1”，陳女士正打算輸入問題時，頁面卻突然跳回了最初狀態，顯示“正在為您轉接人工，請稍候”。 陳女士以為自己看錯了，仔細翻閱聊天記錄，發現之前的排隊信息確實就這么消失了。“機智如我，下列問題也可以幫到你哦！”機器人客服發來的鏈接里，有一項“客服電話無人接聽”，陳女士隨即選擇該項，對話中又給出“轉人工”的選項，她繼續點擊，結果頁面再次進入排隊狀態。  “您當前所在隊列位置‘18’，請耐心等待……”陳女士想不明白，剛才明明已經輪到自己，怎么折騰一圈反倒還要重新排？又過了五分鐘，陳女士終于等到“1”，結果還是“一夜回到解放前”，機器人依然提示“正在為您轉接人工，請稍候”。 陳女士不甘心，繼續點擊“轉人工”，新一輪排隊就此展開。三分鐘后，陳女士幾乎要放棄時，對話框里彈出“我姓董，很高興為您服務，請問有什么可以幫您”。足足耗了15分鐘，前后排了3次隊，才總算來人，還真是“千呼萬喚始出來”。 藏得深 客服按鈕躲貓貓 人工服務玩消失 在某投訴網站，記者找到了不少“找不到某某平臺客服”的投訴。但記者試用發現，這些平臺中有許多并不是沒有客服，只不過藏得比較深，確實不太好找。 在App中找客服，流程一般是先點擊右下角的“我”，隨后在界面中尋找“客服”功能。有些App的客服并沒有和其他功能羅列在一起，而是單獨放在了右上角，以一個戴著耳麥的小人頭像表示。  在某家電影訂票平臺，記者點擊“我”之后，界面中只有訂單、優惠券等信息。下方的功能列表里，甚至連借款平臺的導流入口都明晃晃擺了出來，但卻連最基本的客服通道都沒有。記者翻遍了App才發現，原來是要點擊右上角的小齒輪鍵，再點擊其中的“關于”，才能找到客服電話。 在另一款旅游App中，記者在“我”的頁面中找了許久，也沒有找到客服按鈕。按照之前訂票平臺找客服的經驗，又點擊了右上角的小齒輪，還是沒能找到客服電話。  “這家平臺的客服在哪？”最終還是搜索引擎給出了答案，原來小齒輪旁邊的小人圖像才是客服入口。從外觀看，這個小人并沒有標志性的耳麥，實在很難想到它與客服有什么關系。 有些時候，即使千辛萬苦找到了客服，最終也無法轉到人工服務。 在某二手轉讓平臺，記者點擊“客服中心”，頁面上方給出“快捷工具”，包括資金解凍、咨詢進度、舉報反饋、違規申訴等，之后則列舉“熱門關注”的部分問題。 翻到頁面最下方，終于看到“聯系客服”的字樣，選擇想要咨詢的問題類型后，彈出的依然是“智能助理”，同時附上一連串問題。  在對話框中輸入“轉人工”，頁面顯示的只有更多列表，包括買家訂單問題、賣家訂單問題、違規問題、欺詐問題等，卻始終不見“人工”。記者又嘗試輸入“人工”“人工客服”“人工服務”等多個關鍵詞，頁面給出的都是同樣的結果，唯獨沒有“轉人工”的選項。 有套路 “服不服”全靠后臺設定 智能客服為什么有時會顯得很智障？到底是技術能力不夠還是有人刻意為之？記者以需求方的身份聯系一家智能客服供應商，銷售人員表示，智能客服支持對接網站、App、微信、公眾號、小程序、微博、H5頁面等全網各類渠道，但根據價格不同，智能機器人的能力也會有高有低。 “一種是問答機器人，就是客戶進來后出現一串問題，客戶點擊后觸發答案，這種也叫表單機器人，多數用于售前或者售后的一些問答，每個問題都有對應的答案，無法回答客戶的其他問題，價錢比較便宜，只要2999元。”銷售人員又向記者推薦了另一種仿真客服機器人，“就是跟人工一樣和客戶聊天，人工能做的，基本上機器人都能做，很多公司用來替代人工客服，減少人工成本。”對方直言，后者價錢要貴出不少，每年機器人的費用是6萬。 如果公司的人工客服人手不足，智能機器人能否用一些手段，把顧客盡可能挽留在自助問答的階段？供應商稱這是能夠做到的。比如在設置智能機器人的問答流程時，可以“把轉人工的節點放在靠后的位置”。第一次收到顧客轉人工客服的要求時，機器人不會馬上把客戶轉到人工排隊序列，而是再放出一些問題供顧客選擇。當顧客多次要求轉人工時，再轉到人工客服。 記者與多家平臺的客服機器人對話發現，有些機器人聽不懂問題時，會主動詢問是否需要轉人工客服，比較貼心。但也有機器人像鈍刀子割肉一樣，即使聽不懂，也只會簡單回復“無法解決問題，請更換其他關鍵詞”，而不是嘗試給出一些可選問題，更不會主動轉到人工客服。智能客服供應商表示，遇到機器人無法解決顧客問題的情況，到底是立即轉人工還是不轉人工，也是可以根據需求來設置的。“如果不希望顧客轉人工，連轉人工這個關鍵詞都可以不去設置。” |
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