去年底，江蘇省消保委對閑魚、58同城等12家二手交易平臺展開調查，發現了涉嫌默許售假、違規發布信息等諸多問題。于今年1月對這些平臺進行線上約談，昨天，相關平臺對調查中所存在的問題，提交了優化整改方案。 在江蘇省消保委對12家網絡二手交易平臺的調查中，超過90%的被訪者都有過不太好的消費體驗。體驗員小王告訴記者，她手邊這些奢侈品的空盒和空瓶都是在二手平臺上購買到的。 調查體驗員 小王：在購買的過程中，在空盒方面，有一個賣家表示可以大量購買、批量購買，算是一個職業賣家。 小王告訴記者，二手網絡交易平臺對這些品牌空瓶的大量回收和銷售，讓她產生很大擔憂。 調查體驗員 小王：有人買空瓶可能就會給制假、售假提供一個可能。  調查還發現，一些賣家把網絡二手平臺當成山寨貨銷售的大市場。通過對關鍵詞的另類更改，比如把“山寨”“高仿”這樣的敏感詞，用“復刻”來替代，把“鑒定”用“過毒”來替代，逃避平臺的技術監管。  調查體驗員 小麗：像復刻版一比一的，基本上和正品沒啥區別，很難鑒定。 記者：你當時買的這個鞋子市場價格是多少？ 調查體驗員 小麗：市場價大概1000多元。 記者：那你在二手交易平臺買多少錢？ 調查體驗員 小麗：150元。 1月28日，江蘇省消保委線上公開約談了12家平臺，并督促平臺在2月22日前對相關問題提交書面整改方案。目前，12家網絡平臺都已提交了書面回復函，包括整改優化方案。  江蘇省消保委監督部主任 趙鑫：回復情況來看，像閑魚、轉轉或者是58同城，（之前）會通過一些隱晦的詞或者圖片上架，都表示會通過增加圖片識別能力、增加相應的隱晦的違禁詞，以及通過縮短發現以后到處理的時間差這些方面，去完善發布機制。 平臺書面優化調整方案  信息發布、資質審核、交易安全 三方面強化監督管理責任 信息發布 閑魚平臺表示將進一步擴大風險識別范圍，優化審核流程，縮短風險識別到處理的時間差；提升算法技術能力，提升圖片風險識別能力。 轉轉平臺表示對售假、盜版、低俗加大處罰，同時對違規商品增加屏蔽詞及入審詞；上線低俗、盜版專項監控策略。 58同城表示針對調查發現的空瓶類等問題，提煉了響應關鍵詞添加違禁詞庫，后續會逐步加強對于圖片的審核強度和技術手段。 花粉兒平臺表示平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發現售假、違禁品等現象將不予上架，并對賬號予以相應處罰。 拍拍平臺表示針對涉黃涉暴、電子煙、醫療器械等核心禁售品類，責成專人專崗進行全面核查，一經發現進行商品下架、商家處罰及公示；針對新增品類涉及醫療商品的批量操作下架，強化對新品品類監控機制，及時同步禁止發布的商品及信息。 閑轉平臺表示將對商品發布信息審核進行加強管理，增加商品發布必填內容；豐富平臺信息關鍵詞屏蔽詞庫，對違規發布信息作下架處理、對用戶采取凍結賬號等處罰機制。 用戶資質審核 轉轉平臺表示提供用戶提交版權證、許可證等資質入口以及商品來源說明。 拍拍表示針對入駐商家平臺補充監管措施，根據不同類目要求商家進行公司資質審核以及品牌資質審核。 閑轉平臺已優化用戶注冊流程，并計劃對用戶入駐資質進行驗證，落實用戶實名認證。 交易安全 閑魚平臺表示將添加更多隱晦風險樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發現更多隱晦類風險信息。 轉轉平臺表示已上線私信監控策略，對于關聯賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監控；已和微信達成共同治理詐騙合作關系，針對誘導提前收貨的賣家，平臺將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。 閑轉平臺表示已在平臺詳情頁增加“保”字盾牌圖標，告知用戶請勿使用平臺擔保交易以外的交易方式；4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護用戶交易安全。 花粉兒平臺表示平臺不支持職業商家、職業賣家，一經發現用戶具有商家特性會立即封號處理。 此前調查發現，脫離平臺付款、私下交易，大大增加了買賣雙方的交易風險。  多舉措完善 二手交易信用評價機制 閑魚平臺表示擴大舉報入口之外，還將考慮增加對優質用戶、優質舉報的激勵，鼓勵用戶幫助平臺發現更多風險信息。 轉轉平臺表示24小時對違法違規信息準確處理并答復，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。 閑轉平臺表示將用戶交易后評價內容關聯至對應交易用戶的個人信譽，對信譽低的用戶進行限制發布數量等處罰；在整改之外將繼續優化平臺，擬增加舉報懸賞功能，舉報內容除信息發布外還將包含客服服務、平臺私聊騷擾等。 回收、寄賣業務 保障消費者知情權、公平交易權 拍拍表示回收業務將對現有報價體系進行排查，對不合理報價進行調整優化，同時在訂單詳情頁補充增加用戶提示：“當提交金額大于預估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。 只二平臺刪除了關于“默認放棄閑置物所有權”相關的條款。 紅布林針對賣家24小時未定價問題，增設前置填寫期望價環節，避免平臺定價造成用戶歧義，完善二手交易流程規范；對用戶平臺調價信息做提示優化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調價”；當平臺活動造成價格變動，平臺將及時推送，供用戶自主選擇是否參與。 一鍵呼叫、先行賠付 健全售后服務機制 拍拍表示對內部客服進行服務調整，服務時間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務指標責任到人進行日維度同步監控；建立先行賠付機制降低外化投訴風險。 閑轉平臺表示將增加平臺幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。 紅布林表示公司內成立專門退貨受理團隊，專人專崗解決售后問題，平臺推行先行賠付政策，先行賠付消費者。 江蘇省消保委表示，將對二手平臺市場持續關注，針對拒不整改的問題與案例將移送相關行政機關建議予以處罰。 |
