 文/唐亞華 以往，很多人的日常是，著急找飯店用大眾點評，有閑了跟著大眾點評必吃榜打卡，到了飯店，點菜都不看菜單，直接參考大眾點評網友的推薦，大眾點評曾是吃喝玩樂的最佳指南。 而如今，“大眾點評必吃榜再次踩坑，再也不相信必吃榜了”、“以前只要出去吃飯干啥都會看大眾點評，現在覺得真的好坑，因為在好評里找到兩三條真實差評太難了，”網友在微博上吐槽。  大眾點評上的“職業大V”不是秘密。平臺跟大V的大部分合作以免費試吃試用的方式實現，少部分有償點評的費用在百元上下，根據賬號等級浮動。由此牽出的是一整條刷點評產業鏈：第三方公司聯絡商家、組織大V、派單體驗、“交作業”，整套流程一氣呵成。 一邊是用戶反饋虛假好評擾亂消費決策，而另一邊，商家也對大眾點評的評價體系感到困惑，因為他們經常遭遇同行或顧客的惡意差評。 眾多網友最直觀的感受是，大眾點評變味了，看到的真實評價越來越少，虛假好評和惡意差評卻越來越多。 曾經小而美的大眾點評，在被美團合并后，商業化導流的氛圍越來越重，內容越來越雜，當一個以高質量UGC內容為生的社區，失去了它的口碑，大眾點評的靈魂還在嗎？ 能刷好評，也能刪差評 好評如潮的店鋪到店之后發現“踩坑”，答案顯而易見，這些好評是刷的。 張文在黑貓投訴上提到，自己被拉入了佛山地區V6以上高級用戶群，發現一篇篇洋洋灑灑的（150字+3張圖片）好評，能讓一家剛剛開張不足一個月的新店霸占佛山地區網紅店榜/美食熱門榜/口味榜/評價榜第一，大量高級亮V賬號扎堆寫好評，背后居然是一條完整的產業鏈。 “第三方獲得巨額酬勞，商家短時間內靠大量‘好評’迅速增加口碑曝光量，虛假顧客免費品嘗美味佳肴，看似皆大歡喜的結局，實則對消費者誤導消費，用欺騙手段來吸引顧客，讓正常營業的商家被排擠，大眾點評的口碑已為末日黃花。”張文表示。 網友投訴截圖  隨后，深燃聯系到張文，他表示：“現在的大眾點評淪為了刷單人員的天堂。”據他描述，早期大眾點評推出霸王餐的時候，在每個城市挑選了一些高級別大V作為帶隊隊長，每一次商家做霸王餐，會員抽中之后，都有帶隊隊長組織這些人去體驗。久而久之，這些帶隊隊長和第三方刷單公司相互勾結。不過在2020年12月，張文所在的大眾點評官方大V群解散了。 張文向深燃展示了他所在的刷單群的聊天記錄，群里從早到晚不間斷在發布刷單任務：“佛山-禪城-同濟路附近-西餐，品酒，吃西餐，環境可以，1號，300-500的餐，要求：必須正式露臉點評，點評質量好優先，時間：1.6-2.6周末均可到店。” 刷單群里在派單 / 受訪者供圖  在四個多小時里，該群就發布了12個不同商家的刷單需求，張文告訴深燃，這個組織號稱有50個500人群，也就是25000個高級大V，覆蓋佛山、廣州、中山、珠海、深圳等珠三角地區。大V吃喝免費，有幾十塊錢車補，他們模擬正常人消費，有套餐的買套餐，有買單功能的用買單功能。 刷一單商家需要付出什么成本呢？深燃以新開店要刷單為由聯系到一個給大眾點評刷好評的第三方公司負責人，對方表示：“有點評、收藏、探店一起的整包方案，也有半包的，如單獨發‘好物’，需要發票的話公司有統一版本的合約可以簽訂，新店建議一次不要刷太多。” 至于具體價格，對方指出，包點評不包精選的一般“打卡”（點評多為一句話評論，精選多為內容150字以上，配9張圖，內容詳盡），收費標準是會員等級*13元；“好物”需要商家提供照片，文案第三方提供，收費是等級*10元；點評+收藏一般收費為等級*15元。  也就是說，如果要求大眾點評7級會員完成點評，收費為7*13元，即91元；完成好物，收費為70元；點評+收藏則是105元。另外，大V探店的標準是，1萬以上粉絲的達人，免費吃飯外加300元報酬。 第三方組織從商家手里收大價錢，落到大眾點評大V手里能有多少錢呢？ 多位資深大眾點評會員告訴深燃，根據自身等級和粉絲數量多少不等，如果只是簡單的收藏、點評發圖文，一般一條幾十到幾百不等，而探店則是除了免費吃喝，還有幾百元報酬。 菲菲是大眾點評5級用戶，級別不算高，但他有5萬個粉絲，所以經常有第三方公司找上他寫點評，他曾經接過一些刷單，對方提供圖片和文案，他無需到店，直接發布，酬勞是300元。 不僅有單次服務，深燃在淘寶上搜索發現，還有不少商家做大眾點評運營業務。深燃按其中一家淘寶店的提示加了微信，對方表示，不接單獨刷單業務，因為“平臺有風控，單刷會被過濾”，只接受包月或更長的套餐包。“單月服務收費2800元，包括刪除差評、收藏200-300個、問大家4條、評價8-12條、訪問量每天100-200，銷量8-12個。”  根據該商家的說法，在大眾點評上不僅能刷好評，還能刪差評。刪除差評服務被對方說得很玄乎：“不找差評用戶，也不找官方，用后臺大數據來識別，我們熟悉規則，利用了平臺的規則在操作。” 不過，深燃追問后發現，對方所謂的刪除差評并不是徹底刪除差評，而是把差評從精選中調入全部評論里，“顧客點擊差評也看不到。”他還展示了很多刪除了的大眾點評7級用戶的差評。 刪除的差評截圖 / 受訪者供圖  如果在一個以內容為核心價值的社區里，好評可以花錢刷，差評可以花錢刪，這無疑是致命的漏洞。 對此大眾點評方面回復深燃稱：“對于虛假點評和黑色產業鏈，大眾點評一直嚴厲打擊、采取零容忍的態度，2019年4月至今已處理違規評價超過4000萬條，違規商戶6萬余家，違規賬號7.5萬個。” 商家稱遭遇大V要挾、惡意差評 眾所周知，大V在大眾點評生態里非常有話語權。在大眾點評的機制里，寫100字的點評配3張圖，一個月寫4次，你就可以升到橙V，橙V可以吃霸王餐（“霸王餐”于2020年11月更名為“免費試”，為了方便理解，本文仍用霸王餐稱呼）。橙V會員總共有V1到V8這8個等級。如果升到V8會員，出去吃飯基本不用花錢，每年會有用不完的優惠券，而且不少人表示，V8會員只要愿意，去吃飯的時候跟老板打個招呼，事后給個好評，老板愿意給你免單。 網上有人說，店鋪剛開業時，最簡單的爆單方法，就是砸錢請一堆V8會員過來體驗。同城的V8會員都有群，互相認識，幾百個橙V給你好評，你就不用愁生意了。但話語權如此強的大V，不配合起來也夠難纏。 芳草開了一家美容店，她發現，作為新店，沒有消費記錄和大眾點評的評價，根本不會有新訂單，而且美團平臺通知他們，一旦檢測到商家自己的店員、家人朋友消費和點評，將會永久關店。 美團平臺的初衷是為了避免熟人刷單，向用戶展示客觀公正的評價內容，但這卻對一些商家造成了困擾。“平臺把我們所有可能積累原始評價的方式都封死了，新店想獲取用戶評價只能購買平臺的霸王餐。”芳草只能花了5000塊錢買了100份霸王餐，結果遭遇到進店客戶的惡意差評。 “有一位客戶做完她抽中的免費項目，還要求再給她做超過免費項目范圍的臉部和肩膀SPA，我們表示沒辦法加做時，她說我很會寫評價的，你們這樣子的話我很難寫評價。后來她就寫了一個3星的評價，雞蛋里挑骨頭，說進門沒人給她換鞋，躺著的時候有點冷，工作人員沒有提前給蓋毯子之類的。”芳草回憶。 她還遇到一個客戶，“我們的霸王餐明確寫了周一到周五工作時間到店，這個用戶多次打電話要求周末來做，被拒絕后，她又說當晚要來，問營業到幾點，我說十點半，對方說，那我過不去，你們加班等我吧，我們說太晚了沒辦法等，她說那我會給你們差評。” 來源 / Pexels  消費之后惡意威脅給差評是一種，還有的是沒消費過的匿名用戶惡意差評，芳草的店就遇到一個這樣的用戶，“評論內容非常低俗，甚至說我們進行不正當業務。” 受差評困擾，芳草去找大眾點評官方申訴，要求刪除惡意差評，甚至提供了監控錄像和錄音，仍然沒能解決問題。 大眾點評的說法是，霸王餐是為了幫助商戶輻射更多的用戶到店，用戶體驗后有可能轉化成商戶的忠實顧客，也有可能向其他人推薦，幫助商戶二次傳播。霸王餐與參與用戶的等級無關，抽獎時也不會向LV等級高的用戶傾斜，平臺不干預用戶的評價內容。 “無消費的惡意差評是違反平臺規則的，如果商戶認為用戶的評價存在問題，可以申訴，大眾點評的公信力運營團隊會根據商戶提供的信息進行復查核實。對于勒索商戶的行為，我們一經核實將會對用戶進行嚴厲處罰，包括但不限于大幅降低等級、不再允許參加平臺的任何福利活動、甚至永久封號等。”大眾點評方面告訴深燃。 “大眾點評嚴厲打擊刷單行為，并力推自己的霸王餐服務，可是它提供的產品又不能夠保證服務質量，被大V要挾，惡意給差評情況沒有約束機制，商戶買它這個產品很頭疼，就走向了第三方組織，都是花錢，刷單至少大部分是好評，且不會被大V惡意要挾。”芳草說。 在她看來，大眾點評的霸王餐這個產品有缺陷，商家無論怎么投訴、舉證指出霸王餐中出現的各種問題，平臺置若罔聞。 商家楊姍也曾遭遇惡意差評，她告訴深燃，新店剛起步時，遇到有人無消費惡意差評，自己朋友在評論里懟了一句，這個人就天天刷差評，還揚言刷到店家關門為止，差評的確影響了客流量，向大眾點評投訴也沒用，最后這個人連刷了十多條差評才罷休。“什么時候才能做到保護雙方，達到公平公正合理？”楊姍憤怒地說。 在芳草看來，惡意差評充斥的原因是在大眾點評上發表評價的門檻很低，任何一個人都可以過來寫差評而不必接受監督或懲罰。刷單行為猖獗也很好理解，在她看來，對新店來說，想積累一些原始評價無非兩條路，買大眾點評的霸王餐，相當于有平臺抽中的人來探店，或者找第三方組織的人來探店，也就是刷單。 “我覺得我們這些大眾點評的商家被大V綁架了，就好像他們可以用一條好評去要挾全世界。”芳草說。 大眾點評怎么了？ 產品經理判官認為，很多人感覺到大眾點評變味，跟產品性質、用戶口味差別、美團外賣和大眾點評的整合、信息流推薦導向有關。 “大眾點評在上游，生產流量，美團在下游，消耗流量。在美團體系內，美團是個商業產品，大眾點評更像一個社區產品，這些內容本身參與了商家的排名、曝光、到店客戶，因此大V對商家很重要，就催生了有償好評。” 同時，在他看來，同一個菜在店里吃和外賣吃差別很大，很多店的堂食和外賣是兩撥廚師在做，外賣可能提前做成了半成品，這兩套內容的評價放在一起會矛盾。而且評價有很大的主觀性，好吃和正宗就是兩回事。“大眾點評像短視頻，美團像直播，很多東西在短視頻里很好看，一開直播就翻車，美團和大眾點評兩個產品協同是好事，但整合有一定難度。” 此外，判官觀察發現，打開大眾點評總是彈出一些看似不正規的店，點進去其實也就是足療、按摩、SPA，但里面的評價會讓人誤以為是色情服務，如果按信息流來推商家信息，打色情擦邊球的內容點擊率肯定高，在這樣的導向下，商家容易找人主動生產這樣的內容，用戶為了提高自己的評價權重，也會故意拍這種照片。 “如果一個產品混合了社區、評價體系、UGC，再加上信息流分發，很難做好。有的大V來平臺上是獲取流量的，通過打卡、炫富等手段漲粉，有的是有償刷單，因為利益相關，要替商家說話，這些內容容易傾向于不客觀甚至夸張。”判官告訴深燃。  文淵智庫創始人王超將大眾點評上用戶的評價有水分總結為兩個原因：樣本量不夠大、利益相關。 首先是樣本量的問題。大部分人在一家店吃飯之后想到要寫評價，通常是體驗特別好或者遇到特別坑的事，這樣，平臺上的評價容易極端化，要么滿分，要么差評。再加上，平臺的激勵機制是給活躍用戶更多的福利，這樣原本活躍的少數人被激勵更加活躍，逐步讓一批人在體系內處于較高位置，甚至能操縱大部分輿論。實際上，大V的評價和普通人的評價是一樣的，不是因為他是大V，他的評價就更可信、更客觀。 第二點是利益相關。大眾點評上的評價和商家的利益牽涉比較大，商家會想盡辦法來控制店鋪的評價，就需要買霸王餐或者找第三方刷單，刷單的自然是好評，而抽到霸王餐的，通常是抱著感恩的心態，傾向于給好評。這都導致了用戶的評論因為利益相關而不客觀。
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