近日，中消協又一則關于“雙11”消費維權輿情的分析報告出爐。南都記者注意到，《“雙11”消費維權輿情分析報告》(下稱《報告》)在直播帶貨相關案例特別點名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大數據殺熟”“不付尾款不能退貨”“雙十一當天不能退款”等不合理規則的典型案例也被曝光。對此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回應。

汪涵直播間疑似數據造假被質疑

回應稱未購買流量

據中消協介紹，為全面了解“雙11”期間消費者意見和建議，切實發揮社會監督作用，聚焦“購物節”消費體驗短板，完善“消費季”糾紛解決機制，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月20日-11月15日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息2045862條，占“消費維權”信息總量的14.31%。在此期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。

在“數據流量真真假假”一類目下，中消協點名了汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。

南都此前報道，近日有參加汪涵直播間的商戶在朋友圈發文稱，11月6日，該司電商店鋪參加銀河眾星直播機構旗下藝人汪涵“順德專場直播”。開播費10萬元，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率76.4%，ROI僅為0.3，“更令人氣憤的是直播進行中出現大批多臺退款單的刷單行為，導致我店鋪收到平臺的虛假交易警告。”

11月12日，汪涵簽約的直播機構上海銀河眾星電子商務有限公司發布聲明稱，該司從未有任何虛構數據或購買流量的行為，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當競爭行為”。

此外，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場主要銷售數碼產品的帶貨直播，前端顯示為311萬觀看。而一位全程參與此次直播的工作人員表示，當天結束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數都是花錢刷量，而評論區與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分是機刷。

《報告》案例指出，一方面，觀看人數吹牛、銷售數據“注水”等“影響力”指標的造假，已經形成一條產業鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也污染了直播生態。

除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協點名。

中消協報告指出，收到消費者投訴“買完不讓換”，“第一次翻車，是只管賣，不管售后了么?買完不讓換什么意思?那在直播間搶什么搶?費那么大勁搶完了，結果出現質量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我?我還怎么敢在直播間買東西?”

雙11當天不能退款等規則被批評

《報告》指出，和直播帶貨相比，復雜、不合理的促銷規則則是一個更大的“坑”。監測期內，共收集有關促銷規則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。

中消協指出，“雙11”期間促銷規則相關輿情集中在三個方面：首先是電商選擇性推送優惠券精準殺熟;平臺利用算法技術給不同類型消費者數據“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網絡吐槽表達不滿。

其次，不合并付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等“硬規則”引發的無奈“吐槽”熱度持續時間較長。

再者，諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。

中消協還呼吁，消費者對商家促銷慣用的“沉錨效應”(作為一種心理現象，沉錨效應往往暗示消費者在做決策的時候會不自覺地給予最初獲得的信息過多重視)保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動接受，根據自身需求選擇合適的“錨點”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見、摸得著、靠得住”的實惠，又要保持良好消費心態，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費選擇的實惠實用，又要從“社會責任”角度檢視權衡自身消費行為的健康理性。

回應

李雪琴被點名流量造假

回應稱系嘉賓對數據統計不知情

中消協發布《報告》在直播帶貨相關案例中，特別點名了李雪琴親歷直播帶貨造假。11月21日晚間，李雪琴工作室也發出聲明稱，針對《報告》中案例引用了媒體的一篇報道，該報道涉及明星直播間或涉嫌機器刷量數據造假的現象，文中提到了李雪琴以嘉賓形式應邀做客的某場直播。在該場直播中，李雪琴本人及其工作團隊并沒有參與任何直播運營，對直播數據統計過程也毫不知情。看到此篇報道后，工作室也在第一時間與此次直播合作邀請方進行溝通和核實，同時也要求其盡快向該工作室方反饋事實真相、妥善處理問題。

李佳琦被點名“買完不讓換”

回應稱商品售罄已退款

針對此前中消協發布的《報告》在直播帶貨相關案例中，特別點名了李佳琦直播間“買完不讓換”案例，南都記者了解到，11月21日晚間，李佳琦所在的美腕(上海)網絡科技有限公司發布聲明稱，中消協發布的《報告》一文中提到了“李佳琦直播間‘買完不讓換’”案例，具體情況為11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運動鞋，有消費者11月6日聯系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發現貨品有質量問題，經品牌方與該顧客初步溝通，該運動鞋已售罄而無法換貨，可以支持退貨款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優券。

11月6日，該顧客也聯系李佳琦直播間客服反映售后問題，該公司聯系品牌方積極協調做好售后，并在48小時內給予了回復。如果該顧客對目前的售后解決方案仍有意見，公司將盡全力負責到底。

《報告》指出，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系;同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發消費者圍觀吐槽。

監管

市場監管總局對直播帶貨售后加強監管

據了解，對于刷單、數據造假等行為，各個監管部門都在近期提出了監管意見。

就在11月5日，國家市場監管總局發布的《市場監管總局關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》中，提到“針對網絡直播營銷中虛構交易或評價、網絡直播者欺騙和誤導消費者等不正當競爭問題，依據《反不正當競爭法》，重點查處實施虛假或者引人誤解的商業宣傳、幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳、仿冒混淆、商業詆毀和違法有獎銷售等違法行為”。此外，依法查處侵犯消費者合法權益違法行為，“針對網絡直播營銷中售后服務保障不力等問題，依據《消費者權益保護法》，重點查處對消費者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕等違法行為。”

11月6日，市場監管總局、中央網信辦、稅務總局聯合召開規范線上經濟秩序行政指導會上，指出互聯網平臺企業應自覺維護線上經濟競爭秩序，杜絕刷單、刷評、炒信等失信造假行為，不得發布浮夸的直播帶貨“戰報”虛增流量，不得從事商譽詆毀、裹挾交易等違法違規競爭行為，或依托算法推薦、人工智能和大數據分析進行“隱形”不正當競爭行為。

11月13日，國家網信辦發布《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定(征求意見稿)》也指出，直播間運營者和直播營銷人員不得虛構或者篡改關注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數據流量造假。

出品：南都新業態法治研究中心

采寫：南都記者 諸未靜 宮納 汪陳晨