 藍鯨保險 石雨 近日，騰訊旗下微保因投保頁面以“領取”代替“投保”，以“僅剩XXXX份”進行營銷等誤導銷售的營銷行為，收到監管罰單。對此，微保回應，問題發現于2019年11月，已經完成整改。但同在近日，藍鯨保險發現黑貓投訴平臺，仍有消費者點擊“領取”后收到保單的現象出現。 盡管微保表示是“誤會一場”，產品為用戶進行手機充值后的贈險，但業內仍有不同聲音，強調保險本質存在服務性質，不同于贈送禮品，需要得到消費者明確的認可后進行投保。不可通過進行營銷活動的手段，簡化或合并掉投保的應有流程。當前，互聯網保險規模迅速擴張，投訴量則持續上行，多重問題頻現，專家提醒，保險主體應有長遠發展眼光，避免各類銷售誤導行為；對于保險本質，也應有充分認知與敬畏。 “領取”代替“投保”，微保違規營銷被罰 近日，深圳銀保監局面向微民保險代理有限公司下發行政處罰書，從處罰事由來看，主要因在手機頁面“微醫保住院醫療”投保頁面以“領取”代替“投保”，以“僅剩XXXX份”進行營銷，也未引導客戶如實進行健康告知。 對此，微民保險代理被罰12萬，兩名相關責任人被處以警告及各自2萬元罰款的處罰。 藍鯨保險就此事向微保進行采訪，微保回應稱，此次處罰是在2019年11月的監管例行檢查中，發現在2019年7月至11月間部分手機網頁“微醫保住院醫療”投保頁面上，存在罰單中所提用“領取”替代“投保”等相關問題。 “針對上述問題，微保高度重視，成立專項工作小組，已于2019年11月調整完畢，并全部下線該類宣傳用語，并就相關問題逐項整改，落實到人，完善制度流程”，微保對其整改動作進行回應，同時做出保證，“微保將以此事為契機，繼續加強各方面工作質量的把控，避免給用戶造成誤解，繼續為廣大用戶提供值得信賴的保障”。 在目前微保的小程序、APP上，藍鯨保險并未發現“僅剩XXXX份”等相關涉及饑餓營銷的宣傳語。 但就在近日，藍鯨保險注意到，黑貓投訴平臺上，仍有用戶針對微保就相似問題進行投訴。8月12日，有用戶發起訴訟表示，在不知情情況下無意間點擊領取碎屏險的頁面，隨后在微保APP的保單服務中發現已經完成投保，但該用戶未進行授權。人工客服回應為點擊“領取”保單即立即生效，到期保單會自動失效而不產生任何費用。盡管免費，但因非自主自愿投保，且要求解約無果，該用戶對微保進行投訴。最終投訴以解除保單告終。 對此，微保相關負責人回應稱，此次事件不同于此前被罰的誤導宣傳的情況。經核實，用戶反饋的內容是微保提供的手機碎屏險，用戶使用微信手機充值后，可免費領取的一份贈險。領取過程很簡單，用戶手動點擊“確認”后，便能成功領取。手機碎屏險提供手機屏幕破損更換保障，保障本身不會收取任何費用。 贈險“門道”多，業內：贈送背后不應涵蓋代替用戶投保行為 其實，保險公司、保險平臺免費贈險并不是新鮮事，尤其在今年疫情期間，多家保險機構面向抗疫參與者及消費者進行專險贈送。此前，也不乏保險機構在推出創新產品時，以贈險方式進行推廣。 對于保險機構而言，通過贈險可以明確消費者潛在的投保意愿，搜集信息，幫助進一步獲取潛在的長期用戶，為后續投保提供敲門磚；得到客戶的認可，促使用戶對品牌保有一定的忠誠度。同時實現對消費者投保習慣的培養，當贈險到期后，引導進行持續性投保，形成保險教育。 但不可否認的是，仍有不少用戶，對于“投保”抱持審慎、抵觸心理，且對于投保的概念未有充分分辨能力，因此當生成保單的實質以免費領取的概念呈現在消費者面前時，違規誤導與投訴由此構成。 “表層來看，平臺與用戶之間存在用詞表達習慣方面的差異，對于同一行為的措辭存在差異，造成理解斷層”，新一站保險網總經理國婷麗分析指出，“而更深層的，則是平臺將投保的關鍵步驟，以營銷活動的流程，進行了合并與簡化。” 國婷麗做出更為詳細的解釋，“這種看似簡單的行為背后，涉及多個環節。客戶在點擊‘領取’時，平臺幫助用戶投保，保單是有標的物的，而投保需要獲知標的物的信息，平臺幫助投保，是需要建立在與客戶本身具有相互了解與認可的前提，也就是說需要客戶對平臺有信息的授權，平臺則承擔對于信息的管理責任。” “保險的本質，是產品與服務，其關聯動作，第一層級的框架應該是銷售環節，第二位才是促銷、活動時考慮的流程與環節，不可以本末倒置。即便用‘領取’等其他詞匯包裝，本質仍然是售賣的動作”，國婷麗向藍鯨保險提出觀點，“贈險不同于領取禮品，投保是存在流程與互動的行為，贈送背后不應該涵蓋代替用戶投保這種動作，必須要消費者明確其操作是一種投保行為”。 “互聯網時代應注重消費者權益保護”，中國自保網執行董事曹志宏通過藍鯨保險向行業提醒道，“部分保險非重復消費產品，使得部分機構存在成交一單是一單的僥幸心理，誘導客戶在不知情的情況下購買，這種未經客戶授權的保險合同明顯不具有法律效力。保險主體應有長遠發展眼光，避免各類銷售誤導行為，樹立良好行業形象”。 近年來，伴隨著互聯網的高速發展與移動端的普及，在線保險銷售平臺急速發展，成為拉升保費的主力之一。而通過在線界面，投保流程、免責條款等相關信息，即時可查，更為直觀、完備地得以披露，但事實是，互聯網保險涉及各類保險機構、平臺，且業務模式、類型持續迭代，仍有不少違規行為潛藏于互聯網保險之中。 數據顯示，近3年來，互聯網保險投訴量逐年遞增，2019年投訴量已經達到1.99萬件，同比增長89%，其中，誤導銷售以及強制搭售問題被屢屢點名，成為備受消費者詬病的違規行為。 其中，不少問題來自于第三方互聯網保險銷售平臺，2017年，非保險公司自營互聯網銷售平臺的投訴占比約9成，微信、淘寶、攜程網、支付寶等大型互聯網平臺的投訴問題尤為嚴重。 曹志宏對藍鯨保險梳理了互聯網保險平臺常見的違規行，如不具有保險銷售資格；將保險與融資綁定，使消費者承擔擔保責任；將理財產品包裝為保險；違規套取客戶個人信息；惡意炒作。如故意混淆保險與其他金融產品的概念、片面對比保險產品、變相夸大保險產品收益、進行“炒停”等；銷售誤導；利用保險非法集資。 “互聯網保險平臺需要對保險有足夠的的理解與敬畏心，要明確是否已經與客戶產生了足夠的互動，并尊重客戶的意愿而非替客戶做決定。不是明晰保險條款就叫做理解保險，而是要對保險有深刻的理解與認知，清楚保險區別于普通的商品，需要向用戶提供持續性的服務。服務過程中的細節，也是保險機構對于行業定位理解的滲透”，國婷麗同時補充道，從消費者角度來說，重點還是在于“捂住自己的錢袋子”。 |
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