為更好的在接待過程中區(qū)分人工接待和機(jī)器人接待，快手電商平臺(tái)本次對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

消費(fèi)者端新增機(jī)器人和人工接待卡片，同時(shí)智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。同時(shí)增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場景，方便用戶及時(shí)找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時(shí)按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點(diǎn)

A、“機(jī)器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機(jī)器人接待，在機(jī)器人接待時(shí)做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)開聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開啟機(jī)器人(不包括三方機(jī)器人)。

若商家開啟機(jī)器人，機(jī)器人接待時(shí)展示機(jī)器人客服卡片。若商家未開啟機(jī)器人，人工接待后展示人工接待卡片。

上側(cè)展示客服機(jī)器人頭像+客服機(jī)器人，下側(cè)展示機(jī)器人對話框;同時(shí)優(yōu)化機(jī)器人客服的頭像(由原店鋪頭像更改為統(tǒng)一機(jī)器人頭像)(補(bǔ)：機(jī)器人對話框內(nèi)容設(shè)置路徑：【快手小店后臺(tái)】-【客服】-【智能客服】-【去開啟】-【店鋪接待配置】-【接待配置】)。

卡片下方展示【已解決】和【未解決】按鈕，記錄用戶對已解決未解決按鈕的點(diǎn)擊數(shù)據(jù)。

該機(jī)器人IM消息卡片樣式(【已解決】和【未解決】)僅展示在買家端：快手APP，快手極速版。

B、“滿意度二級場景”優(yōu)化

當(dāng)消費(fèi)者對智能客服評價(jià)為失望和一般時(shí)，優(yōu)化二級選項(xiàng)(更清楚了解消費(fèi)者不滿意原因)，場景如下：

(1)答非所問(直接點(diǎn)選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點(diǎn)選即可)

(3)字太多，不想看(直接點(diǎn)選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點(diǎn)選即可)

(5)不想被機(jī)器人接待(直接點(diǎn)選即可)

(6)其他建議(點(diǎn)擊其他建議時(shí)，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點(diǎn)擊提交其他建議后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷消費(fèi)者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費(fèi)者及時(shí)找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動(dòng)/手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，若勾選自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個(gè)場景時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下場景時(shí)，需消費(fèi)者手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

1、點(diǎn)踩轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，當(dāng)買家對機(jī)器人答案卡片點(diǎn)踩2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

2、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)人工

當(dāng)用戶咨詢時(shí)出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問轉(zhuǎn)人工

當(dāng)超過最大觸發(fā)數(shù)時(shí)，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當(dāng)買家的問題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

6、當(dāng)消費(fèi)者勾選“失望”和“一般”時(shí)，提交了“其他建議”，則需手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。