為了提供更靈活、更有效的售后服務(wù)環(huán)境，淘寶特價版平臺即日起將陸續(xù)向大家開放【投訴工單自行處理】功能(即“消費者的部分投訴信息會先給到商家自己處理”)。

若商家及時、有效地處理了投訴工單，將可以避免平臺介入，且此投訴將不計入平臺求助率指標考核。

1、目前哪些場景開放了投訴自處理功能?

目前已開放兩大場景：承諾未履行和發(fā)貨問題(消費者發(fā)起時選擇的一級投訴原因)

2、商家自行處理了投訴有哪些好處?

及時：商家需要在24小時內(nèi)處理【投訴工單】

有效：商家提供了【解決方案】(具體方案見第3條)后，消費者24小時內(nèi)選擇了【認可該方案】

滿足以上條件的投訴，將不計入【平臺求助率】(超過類目均值3倍將影響活動報名)

否則，該筆投訴視為正常投訴，繼續(xù)觸發(fā)平臺介入、判責(zé)考核

3、在哪里處理投訴工單?如何處理?

(1)承諾未履行

打開淘特商家工作臺-投訴管理

選擇需要處理的訂單，點擊”立即處理“

根據(jù)實際情況反饋給消費者協(xié)商方案

若您對投訴不理解/不認可，也可以拒絕處理，平臺即會介入(但是會計入平臺求助率，平臺根據(jù)是否是您的責(zé)任，來判斷投訴是否成立，若成立則計入平臺判責(zé)率)

(2)發(fā)貨問題

處理流程和方式同上，若您同意投訴，需要根據(jù)實際發(fā)貨規(guī)則對消費者進行相應(yīng)賠付

甩手網(wǎng)獲悉24小時內(nèi)，您處理完這筆投訴工單，系統(tǒng)將提醒消費者對您的方案進行確認，若消費者認可了您的方案，則投訴完結(jié)(將不會影響指標);

若您沒有及時處理、或消費者不認可(24小時后默認不認可)則按正常投訴觸發(fā)平臺介入、判責(zé)。