淘寶天貓售后任務工單上線后，常有商家朋友反饋：希望在回復催發(fā)貨工單時平臺能提供常見原因選擇，商家無需手寫輸入;回復后續(xù)可發(fā)后，因各種原因無法按時履約，平臺能給二次處理的機會。

針對商家朋友的這些問題，淘寶催發(fā)貨售后任務工單將從2023年5月8日至5月15日期間，逐步面向所有淘寶、天貓商家進行升級調(diào)整，具體變動如下：

1、結(jié)構(gòu)化商家回復原因選項

之前在催發(fā)貨任務工單中，商家只能選擇【買家原因】或【賣家原因】，此次升級細化了商家工單回復的原因選項，并且將其顯示在推送給買家的消息方案中，以減少雙方的溝通成本、便利商家的工單處理。

2、后續(xù)可發(fā)最長可選時間縮短至30天內(nèi)(生鮮類目縮短到15天)

在商家選擇后續(xù)可發(fā)后，需要商家提供預計發(fā)貨的時間，商家可選擇最長30天后的時間，消費者認可(或不操作)后，商家只要在這個時間前發(fā)貨或退款，工單會流轉(zhuǎn)完結(jié)(生鮮類目的最長可選時間為15天內(nèi))

3、后續(xù)可發(fā)后增加二次協(xié)商方案

為了解決之前回復后續(xù)可發(fā)后，商家因各種原因無法按時履約，但平臺不支持再次操作回復工單的問題，現(xiàn)調(diào)整為：

當商家選擇后續(xù)可發(fā)或協(xié)商一致?lián)Q貨并選擇了可發(fā)貨的時間后，如果發(fā)貨情況有變動，商家可以再次提交方案：選擇主動賠付或因買家原因該訂單已無法發(fā)貨

(1)如果商家選擇主動賠付：工單按照缺貨賠付，僅賠付不判責。

(2)如果商家選擇買家原因無法履約：需要商家提供相關(guān)憑證，工單進入平臺介入中狀態(tài)，平臺會審核商家未按照約定時間發(fā)貨以及二次未履約的憑證，按照投訴判定的結(jié)果處理。

4、常見問題

1)首次處理工單的賠付判責規(guī)則有變化嗎?

不變。當前催發(fā)貨工單對商家的影響有兩個：

工單回復時長計入新燈塔「平臺售后任務處理時長」考核中;

如工單超時未回復/選擇后續(xù)可發(fā)未和消費者達成一致/選擇無法發(fā)貨，將代客發(fā)起投訴，平臺將根據(jù)實際情況審核，如投訴成立可能產(chǎn)生判責

2)工單的完結(jié)條件有變化嗎?

不變。工單完結(jié)仍然需要工單對應的訂單發(fā)貨或退款，如果工單產(chǎn)生了對應的投訴單，滿足發(fā)貨或退款條件的同時，投訴單完結(jié)工單才會完結(jié)。

3)為什么我的催發(fā)貨工單不能二次處理?

有兩種可能：

在功能開放前產(chǎn)生的已經(jīng)回復的催發(fā)貨工單，沒有二次處理的入口，建議您和消費者友好協(xié)商，避免因二次超時產(chǎn)生投訴。

該功能是逐步向淘寶、天貓商家開放的，由于開放節(jié)奏問題，您的店鋪可能還沒有開放使用二次處理功能。

4)這筆訂單預計40天后才能發(fā)貨，最長只能選到30天，工單該如何處理?

為了保證消費者良好的購物體驗，如果您的訂單預計的發(fā)貨時間超過了30天，建議您設置合理的預售時間，如果因預售時間設置錯誤或其他原因消費者催發(fā)貨產(chǎn)生了工單，建議您聯(lián)系消費者友好協(xié)商，聯(lián)系消費者退款或工單選擇「無法發(fā)貨」，保證消費者購物體驗的同時，減少工單對于店鋪考核的影響。