視頻號小店平臺會進行售后服務考核要求，其中“糾紛介入率”就是一個考核指標，糾紛介入率不達標的視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人會被平臺處罰。那么視頻號小店商家如何降低糾紛介入率呢?

一、什么是糾紛介入率?

1.1定義

用戶發起的糾紛單量占用戶支付的訂單量的比值。

1.2計算方式

糾紛介入率=用戶發起的糾紛單量/用戶支付成功的訂單量

1.3應用場景

根據各視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人的糾紛介入率統計情況，騰訊有權對視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人根據《視頻號櫥窗售后服務管理規則》進行售后服務考核要求，對糾紛介入率不達標的視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人作出進一步處罰。

二、處理售后工單操作指引

2.1處理售后工單路徑：

【平臺通知】-【訂單詳情】-【聯系買家】

注：通過用戶預留的聯系方式進行溝通協商。

三、常見的售后案例及處理建議

3.1商品發貨階段售后

3.1.1商品未發貨/已發貨情況

(1)商家未發貨

a.常見案例：

用戶在商家還未發貨時已提交了退款申請，商家直接拒絕了退款申請，并強行發貨。導致用戶拒絕簽收，并申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議：

商家按平臺規則應該在規定時效內審核退款，如因特殊情況導致發貨延遲，我不建議商家直接拒絕退款，而是與用戶溝通協商，解釋原因并協商重新發貨，更新物流情況。如用戶仍不需要該商品并堅持退貨，商家不得強制發貨，且需在規定時間內處理好用戶的退款情況。

(2)商家已發貨

a.常見案例：

用戶申請退貨申請，但是商家已發貨，直接拒絕了退款申請，導致用戶拒絕簽收，并申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議：

商家可以與用戶協商，貨物已發出，是否還需要退款，如用戶堅持退款，商家可以自行聯系物流公司進行截回貨物并審核用戶退款，或商家可以讓用戶進行拒簽后，再發起退款申請，待商家收到貨物后，再進行退款，不建議在沒有和用戶溝通的情況下，直接拒絕退款，影響用戶體驗。

3.2商品配送階段售后

3.2.1商品物流配送情況

(1)物流已配送，用戶進行拒簽并退款

a.常見案例：

物流顯示配送階段，用戶拒絕簽收并申請退款，商家還未收到貨件直接拒絕退款。導致用戶申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議：

建議商家可以先與用戶協商，待物流退件后再進行退款，切勿直接拒絕退款申請。

用戶配合商家退貨要求，待商家收到貨后，用戶發起退款，商家需在平臺規定時效內處理退款。

(2)物流配送階段，用戶還未簽收并退款

a.常見案例

物流顯示配送階段，用戶還未簽收即退款，商家來不及截回物流訂單，直接拒絕用戶申請。導致用戶申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議

建議商家可以先與用戶協商，因為貨物處于配送階段，召回不到物流，麻煩用戶收到貨物時，先進行拒簽，待商家收到貨物后再發起退款，商家會在平臺規定時效內處理退款。

(3)物流顯示已簽收，用戶反饋無簽收并退款

a.常見案例

用戶反饋未收到商品，進行申請退款，商家查看訂單，發現已簽收，故商家直接拒絕了退款申請。導致用戶申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議

針對簽收異常的問題，商家應該先與物流公司確定簽收情況，是否有丟件、派送錯誤的情況，如核實物流公司問題，商家自行與物流公司進行索賠，然后與用戶溝通，是否需要補發，如用戶仍要求直接退款，請商家在平臺規定時效內處理退款。

3.3商品收貨階段售后

3.3.1商品已簽收申請退貨退款情況

(1)七天無理由退換貨

a.常見案例

商家以福利，清倉，專拍，非質量問題不退不換為理由，拒絕用戶以七天無理由退貨退款售后訴求。導致用戶申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議

遇到用戶的七天無理由退換貨申請，可以先核實用戶是否超了七天無理由退換貨時效，再進行同意退貨申請還是拒絕退貨申請，如因用戶超出了退換貨時效，商家可與用戶說明理由，再進行拒絕退貨申請。

七天無理由退貨是按照商品屬性來確認的，如商品屬性符合七天無理由退貨的要求，商家需要按要求進行退貨退款處理。

(2)商品質量/少件問題退貨退款

a.常見案例

商家以聯系客服處理售后為理由，拒絕用戶以質量問題/少件問題的售后訴求。導致用戶申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議

建議商家先安撫用戶，進行售后協商，了解商品是否存在質量/少件問題，還是物流配送中導致商品毀損。

如核實是商品質量問題(包括：無法正常使用，功能不全，外觀污損，開線，破洞等)，按平臺規則，商家需要一律承擔退換貨的售后服務，與用戶協商售后(包括：退款，退貨，換貨，維修等)。

如核實是少件問題，商家可以與用戶協商，是否進行補發或者折價賠付處理，如用戶同意該處理方式即可取消退貨申請，如用戶不同意該處理方式，商家再進行退貨退款申請的處理。

如核實是物流配送中導致商品毀損問題，商家應該先與用戶協商售后(包括：退款，退貨，換貨，維修等)，再自行找物流公司進行相關索賠。

(3)退貨商品表面不一致

a.常見案例

商家以商品沒有問題為理由，拒絕用戶以表面不一致的售后訴求。

b.平臺處理建議

商家判斷是否符合視頻號櫥窗平臺規則條款后，與用戶溝通解釋拒絕退貨原因，再進行拒絕退貨申請。

商家應與用戶核實商品表面不一致(包括：外觀，數量，形狀，色號，尺碼，重量，大小，款式，少件等)問題后，根據商品實際情況與用戶協商處理售后(包括：退款，退貨，換貨，補發，理賠等)問題。

(4)商品不符合預期

a.常見案例

用戶反饋商家在直播間售賣的榴蓮是買一送一，展示的榴蓮商品是一顆5-6斤的大果榴蓮，但是實際收貨是兩個小果的榴蓮，整體重量為5斤，故申請了退貨申請。但是商家直接拒絕退貨申請，導致用戶申請平臺客服介入，發起糾紛工單，影響商家的糾紛介入率。

b.平臺處理建議

商家在展示商品講解的時候，一定要符合實際發貨的情況，切勿夸大宣傳或傳播容易引起用戶歧義的話術，對于商品的詳情也要在商品頁面展示清楚，避免導致出現用戶收貨與實際承諾不符的情況。

如確實是商家原因，商家需要積極根據商品實際情況與用戶協商處理售后(包括：退款，退貨，換貨，補發，理賠等)問題。

3.4總結方法

3.4.1及時安撫用戶，與用戶協商

商家在收到退款申請的時候，可先于用戶進行協商溝通，嘗試了解用戶退款原因，再進行協商處理，不要直接拒絕退款，就算是有拒絕的原因，也因先與用戶溝通解釋拒絕退款原因，再進行拒絕。

3.4.2靈活運用售后方式

售后的方式有多種，除了退貨退款以外，可以與用戶協商換貨服務、維修服務、補發服務、折價賠償服務等售后方式，將彼此的損失降低，也讓用戶體驗到商家的優質服務。

3.4.3誠信發貨，養好口碑

用戶在商家處購買的商品體驗好，會直接影響到用戶的復購率和商家口碑。

商家在帶貨銷售直播的時候，真誠待用戶，實實在在的介紹清楚商品內容，講好貨發好貨，讓用戶更好地留在直播間購物。

四、商家常見疑問解答

Q:為什么我要去降低糾紛介入率?

糾紛介入率是商家的售后服務考核指標中的一項，也是用戶對商家服務質量滿意度的一個反饋。

如果用戶多次對商家進行平臺客服介入投訴處理，實際上的用戶體驗會不好和導致商家售后服務考核不過關，我了解到這樣不僅影響用戶的復購率，也會影響商家店鋪的經營功能受限。

Q:只要用戶發起退款申請，就算是糾紛單量嗎?

不是的，糾紛單量指的是用戶申請平臺客服介入，由平臺界定糾紛的工單。如用戶正常退款退貨，商家自行處理，無進行平臺客服介入的工單，不屬于糾紛單量。

Q:我已經發貨了，只是沒更新物流，用戶申請退款，我直接拒絕退款有錯嗎?

理解商家可能因為特殊情況導致忘記物流更新，用戶角度可能遲遲未發貨或其他原因，導致不需要該商品，但如果商家直接拒絕退款，無與用戶提前協商，會讓用戶覺得體驗較差，被強制收貨。

故平臺建議，商家在遇到用戶退款的時候，先與用戶進行溝通，講明情況，如用戶認為可以接受，會取消退款，接收貨物，如用戶仍不需要該貨品，商家自行聯系物流退回或讓用戶拒收后，收到貨物進行退款即可，前提是一定與用戶溝通好該情形，安撫好用戶!

Q:如果用戶后續取消了平臺介入，是否還算入糾紛介入率?

是的，目前糾紛介入率的計算考核會以用戶首次發起平臺介入作為計算，所以用戶后續取消介入，仍計入考核，建議在拒絕用戶申請時，提前與用戶協商溝通。