原標題：社區(qū)電商的“極限運動”

本報記者 李靜 湖北廣水報道

封城之后的湖北省，數(shù)千萬湖北人還在倔強的生活著。

小何(化名)居住的湖北省廣水市某小區(qū)在正月初三(1月27日)發(fā)現(xiàn)確診病例，隨后小區(qū)緊急封閉，嚴禁車輛人員隨意出入。小何告訴《中國經(jīng)營報》記者，初三之后他所在小區(qū)的生活物資均是通過網(wǎng)絡(luò)(主要為微信群)定購，然后送到物業(yè)或者小區(qū)門口自提。

突然，小何的微信里面新增了不少團購群——蔬菜群、水果群、熱干面群、面粉群、草莓群……

以群為單位的團購是社區(qū)電商的初級版本，在疫情最嚴重的武漢，一批成型的社區(qū)電商，例如興盛優(yōu)選、本來鮮、京東友家鋪子、食享薈等20多家提供線上買菜服務(wù)的電商平臺，正在為武漢市民提供菜籃子服務(wù)。

2月1日，京東旗下社區(qū)電商友家鋪子中南社區(qū)電商業(yè)務(wù)部的林臣開始籌劃如何在武漢盡快恢復(fù)運營。

恢復(fù)生產(chǎn)之戰(zhàn)

1月23日凌晨，武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部通報交通封城，拉開新型冠狀肺炎之戰(zhàn)的新態(tài)勢，武漢周邊的地市在隨后幾天相繼交通封城。

交通封城只是第一步，隨之而來的是限制車輛、人員流動的通知。小何告訴記者：“我們小區(qū)是正月初三(1月27日)發(fā)現(xiàn)確診案例之后封的，其他很多小區(qū)還是可以自由出入的，沒兩天街上的紅綠燈全部變成紅燈嚴禁私家車輛上路，加油站也不對私人車輛提供加油服務(wù)。正月初八(2月1日)政府發(fā)出城鎮(zhèn)居民小區(qū)都實行封閉式管理的通知。”

小何所在的湖北廣水市是距離武漢僅約140公里的一個縣級市，轄區(qū)人口90余萬，截至2月24日確診病例395例。

廣水市的一些街道工作人員對記者表示，疫情發(fā)生之后廣水市的封城措施不斷升級，如今街道工作人員、政府部門的人員大部分都在各大小交通路口檢查點實行24小時執(zhí)勤，對沒有通行證的車輛、人員進行勸返。封城升級之后，各小區(qū)、分散住宅區(qū)一律嚴格管制，居民生活必須物資均實行配送制，急需藥品實行代購。

武漢市在1月23日交通封城之后，街面上的各類店鋪相繼關(guān)閉，居民購買生鮮菜蔬等生活物資的渠道變少。為了防止居民在超市出現(xiàn)聚集，超市對進入里面的消費者數(shù)量進行控制，在不少營業(yè)的超市門口出現(xiàn)了大量人群排隊，等待進入超市的情況。

面對封城、各地社區(qū)封禁等特殊情況，看到社區(qū)居民買菜、聚集超市購物有感染風險，林臣迅速投入到京東友家鋪子的復(fù)產(chǎn)工作中。

林臣是一個地道的武漢伢，作為友家鋪子中南大區(qū)商品供應(yīng)的主要負責人，從正月初五開始，他幾乎每天從早九點一直忙碌到晚上九點乃至十點鐘，協(xié)調(diào)供應(yīng)商貨源、倉儲生產(chǎn)、物流配送。正月初八，友家鋪子恢復(fù)了東莞市的社區(qū)團購，相較而言，疫情最嚴重的武漢市情況更為復(fù)雜。

從源頭開始，林臣首先著手原料供應(yīng)商。由于封城因素物流配送是重要的限制因素，因此他將焦點集中于武漢區(qū)域合作的幾大批發(fā)市場，以及武漢周邊郊區(qū)的農(nóng)銷合作社。

“我把重點放在幾個民生商品上——蔬菜、水果、肉類。前期溝通是先了解他們的復(fù)工情況，然后落實每個商品的庫存和價格，之后預(yù)測需求提前下單，儲備貨源。”林臣對記者說道。

一般用戶通過網(wǎng)絡(luò)下單之后，倉庫的工作人員會對訂單進行揀貨、打包，然后按照區(qū)域分裝，林臣把這一整個流程叫做生產(chǎn)。這一個環(huán)節(jié)主要由友家鋪子在武漢市黃陂區(qū)漢口北的倉庫中進行。

生產(chǎn)流程對整個訂單的完成速度起著極大的影響作用，為了提高生產(chǎn)速度，林臣決定將友家鋪子的單品變更為組合的商品包，例如蔬菜包、肉品組合包、水果包等，準確期間林臣已經(jīng)策劃了20余個組合包。

物流配送是整個鏈條的最后一環(huán)。疫情爆發(fā)之前，友家鋪子的訂單基本由京東集團旗下的京東物流進行配送，而在疫情暴發(fā)之后，帶有京東物流logo的車輛全數(shù)被政府征用，用于配送防疫緊需的各類防疫物資。

“京東物流的車輛不能用了，我們就聯(lián)系和京東物流有過合作的第三方承運車輛來負責配送。”林臣告訴記者，初期協(xié)調(diào)到的車輛類型不一，有小的面包車，稍微大一點的依維柯，另外還有箱式貨車。由于訂單量大，物流的配送中還有單量的預(yù)估、車輛組合的安排以及配送線路的優(yōu)化等細致的問題點。

一切準備就緒之后，2月5日，友家鋪子恢復(fù)在武漢市區(qū)的生鮮供應(yīng)，用戶下單之后，三天之內(nèi)配送抵到小區(qū)團長處，然后消費者到小區(qū)團長處非接觸式自提商品。

興盛優(yōu)選在1月31日(正月初七)左右陸續(xù)恢復(fù)生產(chǎn)供應(yīng)，之前合作的社區(qū)站點有一些重新開始營業(yè)，但也有不少社區(qū)站點沒有恢復(fù)。如何滿足小區(qū)居民非常強烈的生活物資需求?

興盛優(yōu)選在原有的模式之外，開始探索開通社區(qū)專線，和小區(qū)物業(yè)溝通商品直通小區(qū)。

應(yīng)對疫情導(dǎo)致的消費行為的變化，興盛優(yōu)選對商品的品類和包裝也進行了調(diào)整。據(jù)了解，興盛優(yōu)選并沒有選擇蔬菜包、水果包等套餐模式，依然進行單品銷售。興盛優(yōu)選相關(guān)負責人告訴記者：“套餐包里面可能有些商品是消費者不喜歡、不想要的產(chǎn)品，我們一直堅持消費者第一天下單，當晚生產(chǎn)第二天配送的模式，可以應(yīng)對疫情引發(fā)的變化。”

疫情暴發(fā)之后消費者單次采購的分量更大，而且集中于生鮮果蔬類產(chǎn)品，興盛優(yōu)選也對商品的SKU和分量進行了調(diào)整，下架了部分非生活必需品，在線銷售85%的商品為糧油、蔬菜、水果、肉、蛋、奶。

“單個SKU的分量比之前的單日分量稍微調(diào)大了一點，夠一個家庭吃兩三天就行。不能做特別大，比如五斤裝的包裝，等到消費者吃的時候就不新鮮或者壞了。” 興盛優(yōu)選相關(guān)負責人透露，用戶基本2-3天會下一次單，產(chǎn)品的分量也是基于這個時間消耗考慮，既讓消費者能夠消耗完，還要能保持新鮮。興盛優(yōu)選目前在武漢已經(jīng)開通180個社區(qū)線和社區(qū)店的配送，覆蓋約60萬個社區(qū)家庭。

本來集團旗下的本來鮮在武漢有近200家社區(qū)生鮮店，正月初一開始，本來鮮組織供應(yīng)鏈給武漢市的多所醫(yī)院配送生活物資。為防止人員聚集，本來鮮關(guān)閉了所有門店，同時結(jié)合門店啟動“今天預(yù)訂明天到店自提”的預(yù)售模式。

不斷變化的挑戰(zhàn)

2月5日友家鋪子第一次開團試上線了3-5個蔬菜包，2月9日第二次開團之后正式恢復(fù)每天上線運營。截至記者發(fā)稿，京東友家鋪子服務(wù)能力可以覆蓋武漢三環(huán)內(nèi)200多個小區(qū)。

2月5日之后的三天友家鋪子并未上線運營，而是一直在做各種測試。“我怕生產(chǎn)和運輸出問題，所以第一次開團時候的承諾是三天以內(nèi)配送到客戶手中。”林臣表示，2月6日至2月8日這三天，主要是測試每條鏈路的通暢性，包括時效的把控、各個渠道貨源的量級、商品的質(zhì)量把控、倉庫的生產(chǎn)力等。

根據(jù)2月5日開團的訂單數(shù)量，林臣需要把倉庫的生產(chǎn)力倒推細化到每個品類的供應(yīng)商，并協(xié)調(diào)倉庫的生產(chǎn)力、生產(chǎn)時間。同時還需要測試配送能力，包括每輛車每天大概可以裝多少筆訂單，每單包括多少種品類，每輛車可以承載多少重量的貨物，以及如何交接做到“無接觸式收貨”。

雖然提前做出了預(yù)測，但林臣還是低估了封城之下武漢居民的購買力。2月9日友家鋪子第二次正式開團，上線包括果蔬、牛奶、凍品、海鮮的13個套餐，當天訂單量暴增，很快導(dǎo)致了倉庫爆倉。

林臣對2月9日的爆倉印象非常深刻，一方面訂單太多，倉庫很快就被運送過來的貨物堆滿，緊急把五樓的辦公室作為一些成品、標品的存放區(qū)。禍不單行的是，一家上游供應(yīng)商的凍肉分割機因為長時間高負荷運轉(zhuǎn)，一天壞了四根鋸齒，導(dǎo)致訂單生產(chǎn)全部延遲。2月9日晚上10點，林臣還在打電話溝通協(xié)調(diào)。

為了滿足激增的訂單，友家鋪子又急招了一些社會車輛幫忙配送，其中包括負責醫(yī)療物資運輸?shù)乃緳C，當天下午運完醫(yī)療物資后又過來運生活物資。但在2月10日的配送環(huán)節(jié)又遇到一些沒有預(yù)期到的問題，部分訂單到2月11日才完成配送。林臣清楚地記得，2月9日共產(chǎn)生3500多筆訂單，之后訂單回落到1300-1700筆之間。

逐漸適應(yīng)疫情之后的各種突發(fā)情況之后，京東友家鋪子80%的門店可以實現(xiàn)截團次日達，部分門店為截團隔日達。林臣還對記者強調(diào)，雖然疫情期間封城導(dǎo)致人力和運輸成本大幅上漲，為了保障民生供應(yīng)，友家鋪子決定降低毛利平價供應(yīng)。

訂單量的激增，以及每筆訂單分量的增加，其實對各大社區(qū)電商的配送都產(chǎn)生了巨大的壓力。

興盛優(yōu)選武漢萬科金色城市拼團團長戴玲在2018年7月加入了興盛優(yōu)選，原定臘月三十忙完之后就回老家過年的戴玲夫妻被疫情困在了武漢，過年期間很多店都處于關(guān)門狀態(tài)，居民買東西的地方劇減，在萬科金色城市開店已經(jīng)7年的戴玲和老公選擇堅守店鋪，服務(wù)小區(qū)居民。

萬科金色城市是一個大型小區(qū)，戴玲的小店滿足不了小區(qū)居民暴增的需求，她便向興盛優(yōu)選武漢分公司申請開通社區(qū)專線。2月9日興盛優(yōu)選萬科金色城市社區(qū)專線開通，所有的商品可以直接配送到小區(qū)門口。戴玲也在一天之內(nèi)新建了6-7個滿員的微信群，大約有3000戶居民。

2月10日零點興盛優(yōu)選武漢萬科金色城市開始預(yù)售，大量的小區(qū)居民涌入采購生活物資，當天從零點到上午11點成為了戴玲最難忘的事情。

“收到的訂單像一本厚厚的書一樣，有18900多筆訂單(一個單品為一筆訂單)。”回憶起當時的情況戴玲激動地說道，“當時我急得一晚上睡不著，這么多貨、我又沒有人手，該怎么辦?”

當時萬科金色城市小區(qū)已經(jīng)實行封閉式管理，小區(qū)里面的人出不來，原本興盛優(yōu)選到店自提的模式無法進行。需要在小區(qū)門口對貨物進行分揀，然后通知消費者前往小區(qū)門口提貨。

興盛優(yōu)選相關(guān)負責人也對記者透露，因為萬科金色城市小區(qū)訂單量的激增，公司緊急調(diào)用7.6米的大車負責運輸，“用了三輛7.6米的車都沒有拖完。”負責運輸?shù)陌司琶�興盛優(yōu)選工作人員卸完貨之后沒有離開，而是和戴玲一起就地展開分揀工作。

同時還協(xié)調(diào)到小區(qū)物業(yè)的一些員工以及武漢的一些居民志愿者參與到其中，20多個人從早上八點多運輸車輛抵達后，一直忙到了晚上10點左右，才配送完近19000筆訂單。

“每個用戶下單之后，除了拿到訂單號，還會有一個提貨碼，社區(qū)團長會在社群通知居民按照提貨碼的時間分批分流前往小區(qū)門口提貨，以減少劇集風險。”興盛優(yōu)選相關(guān)負責人表示。

2月14日，武漢封城措施也進一步升級，正式啟動對所有小區(qū)24小時封閉管理，除就醫(yī)以及防疫情、保運行等崗位人員外，其他居民一律不得外出。居民買菜將更加困難，本來鮮原有的依托門店的“今天明取”遠遠不足以滿足用戶的需求，進而決定在更多居民社區(qū)設(shè)立自提點。

2月16日,在硚口區(qū)政府部門的協(xié)調(diào)下，本來鮮在濱水香苑、萬安小區(qū)、柴林花園等小區(qū)設(shè)立自提點，隨后，本來鮮依托物業(yè)小區(qū)的社區(qū)團購模式快速在東西湖、漢陽、武昌、青山、洪山等全市鋪開。截至2月20日，覆蓋社區(qū)近300個。為了滿足更多地區(qū)用戶的買菜剛需，2月21日，本來鮮還聯(lián)合順豐啟動了“順豐包郵到家”B2C商城，將服務(wù)能力擴展到武漢全城。

封城之后的物流交通管制等原因，加上居民激增的需求，蔬菜、肉、米面糧油等各種生活物資都比較緊缺。

為了滿足線上客戶對包裝肉的需求，本來鮮緊急聯(lián)系了雙匯集團，雙匯臨時抽調(diào)了武漢周邊5個工廠的生產(chǎn)線，每天保證上萬份的供給。同時本來集團還聯(lián)系到山東壽光方面，組織蔬菜發(fā)往武漢，聯(lián)系首農(nóng)集團將3600袋重達18噸的面粉24小時內(nèi)抵達武漢等。

雖然各大社區(qū)電商都在全力奮戰(zhàn)，最大程度恢復(fù)生產(chǎn)，保障武漢市民的生活物資需求。但在采訪中都不約而同的提到了面臨的人力和物流難題。

“交通管制、疫情防控等各種因素影響，當前武漢本來鮮的團隊復(fù)工率較低。”本來鮮的工作人員告訴記者，相較此前的線下模式，線上模式更加考驗我們的加工能力。疫情影響下，訂單量暴增，需求量很大，加工、分撿、包裝等方面對人力要求高，人手緊缺。當前，本來鮮引入共享員工機制，和一些做團餐的企業(yè)員工協(xié)作，做些加工方面的工作。

線下門店大部分關(guān)門，盒馬鮮生在武漢的運營也全部放在了線上，雖然配送能力已經(jīng)恢復(fù)到了八成左右，但線上需求翻了很多倍，商品上新經(jīng)常出現(xiàn)秒空。

“配送小哥就那么多，一天能配送的單量有限，目前正在努力招聘，增加人手做配送。另一方面是和社區(qū)合作，做社區(qū)集單配送。”盒馬鮮生武漢的工作人員說道。

不過，封城管制升級以后，居民進出小區(qū)也受到嚴格控制，這對招聘新員工也有很大的影響。

興盛優(yōu)選相關(guān)負責人也向記者表示，由于人力和運輸?shù)膯栴}，目前武漢的產(chǎn)能只恢復(fù)到疫情暴發(fā)之前的10%左右。疫情發(fā)生之前興盛優(yōu)選在武漢市的平均日訂單量在100萬單左右，目前日訂單量只有10萬單左右。

興盛優(yōu)選此前的運輸鏈路是由大倉——大區(qū)服務(wù)站——社區(qū)門店，商品從服務(wù)站到社區(qū)門店運輸此前由服務(wù)站的車輛負責，或者由社區(qū)門店團長自己開車到服務(wù)站提貨。武漢封城之后對私家車輛上路進行管控，社區(qū)門店團長前往服務(wù)站提貨的路徑被切斷，所有的運輸均需要興盛優(yōu)選公司負責調(diào)配車輛。

武漢之外的“戰(zhàn)場”

在武漢之外的湖北其他地市，由于武漢市封城等因素，導(dǎo)致大部分的社區(qū)電商“鞭長莫及”。

疫情暴發(fā)之前，在湖北地區(qū)京東友家鋪子除了覆蓋武漢，還輻射到黃岡市。此前友家鋪子在湖北區(qū)域做的做好的一個社區(qū)就在黃石。

“以前每天都有三四輛車的貨從黃陂的倉庫直接運到黃石，因為黃石離我們的倉庫很近，貨從倉庫到黃石社區(qū)團長的手中也就一個多小時，我們發(fā)往光谷區(qū)域的貨也得一個半小時左右。”林臣告訴記者，受疫情影響，他們調(diào)配的車輛出不了武漢市，所以友家鋪子在疫情期間，黃石的運營一直沒有恢復(fù)。

此前，興盛優(yōu)選在湖北地區(qū)基本覆蓋了武漢周邊的各大地市。記者在湖北廣水市，通過微信搜索興盛優(yōu)選小程序，系統(tǒng)顯示在定位地點周邊一公里以內(nèi)有24家興盛優(yōu)選自提點，但所有的自提點均處于歇業(yè)狀態(tài)。本來鮮也未能覆蓋武漢之外的武漢其他地市。

興盛優(yōu)選相關(guān)負責人告訴記者，公司目前正在和湖北省政府溝通，希望類似興盛優(yōu)選這類民生工程能在湖北區(qū)域盡快恢復(fù)運營。

在社區(qū)電商未能覆蓋的湖北區(qū)域，小的生活物資配送企業(yè)或者個體商戶通過群接龍的模式匯集消費者訂單，然后開車一家家完成配送。

小何的微信群里有蔬菜群、水果群、熱干面群、面粉群、草莓群、鮮魚群、鮮肉群、雞蛋群等各類生活物資采購群，選購不同的商品他需要到不同的群里填寫群接龍訂單。

“每一個訂單都要單獨到小區(qū)門口取一次貨，出去的多真的太危險，也害怕。”小何對記者說道。

傅杰(化名)是廣水市一家大型超市的負責人，除了負責政府要求片區(qū)的配送，還接受一個大型社區(qū)的“團購”訂單。

“從早上七八點忙到下午五六點才能忙完片區(qū)的配送，之后還有分揀社區(qū)的團購訂單，然后用箱式貨車運到小區(qū)門口，再打電話讓他們來取貨，一般都要忙到12點左右才能把貨都送完。”傅杰回到家之后還不能馬上休息，他需要把當天小區(qū)群里的訂單一一分別打印A4紙上，以便第二天下午揀貨時使用。

另外，一些地方性的超市也聯(lián)合京東到家、美團、餓了么等可提供配送服務(wù)的企業(yè)做起了“社區(qū)電商”服務(wù)。

2月18日廣水市的輕工超市和美團合作開始試運營，20分鐘就有500多筆訂單涌入，通道隨即關(guān)閉。有些消費者欣喜的選購?fù)晟唐罚瑴蕚湎聠蔚臅r候，系統(tǒng)顯示該店鋪已經(jīng)關(guān)閉。

美團相關(guān)工作人員在微信群里面通知，2月19日下午3點，輕工超市購物通道會再度開啟。

2月19日下午還不到3點，小何和幾個朋友就拿起手機，提前設(shè)定好地址、付款方式，連接上最好的網(wǎng)絡(luò)，手心冒汗準備通道開啟之后火速搶購。但從3點開始，小何和朋友們一直刷新美團和餓了么都沒有等到一家超市的開店。

據(jù)接近廣水市美團的人員透露，因為訂單暴增，以及每個訂單的貨量都很大，一名員工揀完一單貨需要耗時近半個小時，而超市只有20多名員工，揀貨能力跟不上訂單的增長。同時也考驗美團騎手的配送協(xié)作能力，如何優(yōu)化路徑以最快的速度完成500多筆訂單的配送。

商超之前都是顧客到店自提，商超工作人員之前主要做的是理貨、收銀等工作，而沒有專業(yè)的揀貨能力。提升揀貨能力、提高產(chǎn)能，蔬菜包是目前通用的做法。

不過林臣分析指出，蔬菜包、水果包、畜產(chǎn)包這類套餐在組合上有一定專業(yè)性，需要設(shè)計者把握用戶需求，并且按照商品的特性去組合。線下商超面對業(yè)態(tài)不同的特性，品類組合的關(guān)聯(lián)性不夠清晰。同時在面對C端客戶的配送上，線路如何優(yōu)化、如何在物流中降低運營成本，也是商超此前不具備的能力。

在襄陽，達達集團旗下的京東到家的業(yè)務(wù)正逐漸恢復(fù)到節(jié)前狀態(tài)，永輝、武商等商家在京東到家已經(jīng)恢復(fù)營業(yè)。

達達集團相關(guān)負責人告訴記者，京東到家通過銷售數(shù)據(jù)分析，可以精準指導(dǎo)商家備貨，同時聯(lián)合商家不斷優(yōu)化揀貨效率。以永輝超市為例，永輝超市將用戶高頻購買的白蘿卜、土豆、西紅柿等蔬菜，會加大線上商品供應(yīng)和儲備。并充分發(fā)揮永輝彩食鮮作為其旗下食材中央管理中心與供應(yīng)鏈集成平臺的優(yōu)勢，將生鮮商品標品化，優(yōu)化門店揀貨流程，提升履約時效。

據(jù)介紹，京東到家還向合作伙伴提供了揀貨方案——wms庫存系統(tǒng)進行數(shù)字化管理、揀貨助手APP，可以實現(xiàn)在移動設(shè)備上對倉內(nèi)貨品進行管理及快速揀貨——在特殊時期也依然能高效的服務(wù)于線上訂單。

疫情發(fā)生后，各地存在封城、封村等管理措施，這對于配送效率提出了更高的要求。

“在春節(jié)前達達快送就確定了‘春節(jié)不打烊’，在運力上有所準備，所以在面對如此突然增長的訂單時，在即時配送上能做到一定程度的保障。”達達集團相關(guān)負責人表示，隨著疫情的控制，以及春節(jié)假期的結(jié)束，達達快送通過活動激勵等手段，吸納符合健康標準的新騎手的加入并召回老騎手。同時達達快送平臺推出“全國騎士招募計劃”，吸納受影響企業(yè)員工及個人成為達達快送騎士。該計劃將在全國超過2400個縣市區(qū)實行，招募騎士人數(shù)不設(shè)上限。

疫情發(fā)生之后的生活物資保衛(wèi)戰(zhàn)，對社區(qū)電商、團購企業(yè)、配送企業(yè)是一場意義非凡的挑戰(zhàn)，也是一場大練兵，檢驗了各大企業(yè)的組織能力、供應(yīng)鏈能力、協(xié)調(diào)生產(chǎn)能力等等。

受疫情影響，許多原本偏愛線下購物民生商品的人，也開始嘗試線上的社區(qū)團購、或者通過京東到家、美團、餓了么等配送上門的服務(wù)，將原本需要幾年完成的用戶教育縮短到了幾個月。但疫情過去之后，如何繼續(xù)把這些用戶轉(zhuǎn)化成黏性的高頻用戶，將是對各類互聯(lián)網(wǎng)玩家提出的新考驗。

(編輯：張靖超 校對：翟軍)