本篇文章關(guān)于京東客服糾紛，發(fā)貨物流問題糾紛舉證標(biāo)準(zhǔn)的適用場景是:當(dāng)客戶因發(fā)貨/物流問題投訴至京東，需商家舉證時(shí)，商家可查看舉證標(biāo)準(zhǔn)按照平臺(tái)規(guī)則舉證，一起來了解清楚。

一、客戶投訴類型

客戶針對(duì)發(fā)貨/物流問題的投訴類型有以下幾種:

1.未按承諾時(shí)間發(fā)貨;

2.虛假發(fā)貨;

3.拒絕發(fā)貨/缺貨;

4.物流信息長時(shí)間不更新;

5.物流顯示收貨但未收到貨。

商家針對(duì)客戶投訴原因，若自檢無問題，可依據(jù)對(duì)應(yīng)場景提供舉證材料。

二、投訴原因?yàn)? 未按承諾時(shí)間發(fā)貨/虛假發(fā)貨/拒絕發(fā)貨/缺貨。

場景一、商家已發(fā)貨

提供發(fā)貨面單:打單日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人信息重點(diǎn)提示:面單信息需與后臺(tái)操作系統(tǒng)上傳的物流信息一致 (即發(fā)貨日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人電話&地址)。

場景二、與客戶約定發(fā)貨時(shí)效

客戶約定發(fā)貨時(shí)效的證明: 需提供平臺(tái)指定溝通軟件(即咚咚)，與客戶達(dá)成一致截圖; 重點(diǎn)提示:截圖需提供與消費(fèi)者達(dá)成一致的日期與時(shí)間客戶正向有效回復(fù);

場景三、疫情不可抗力影響無法發(fā)貨。

停發(fā)證明[快遞公司網(wǎng)點(diǎn)提供由于疫情原因影響停止發(fā)貨的時(shí)間范圍(開始結(jié)束日期必填)或打單失敗截圖 (ERP系統(tǒng)打單失敗或官方電子面單下單停發(fā)截圖)。

場景四、非疫情不可抗力影響無法發(fā)貨

1.國家大型會(huì)議:國家會(huì)議政策新聞咨詢截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;

2.天氣原因/自然災(zāi)害:天氣相關(guān)新聞咨詢截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;

場景五、非三方物流配送場景

1.廠家自送:客戶購買物品當(dāng)天的裝車視頻且通過平臺(tái)指定軟件 (咚咚) 告知客戶配送; (若商家已通過快遞公司發(fā)貨，可提供發(fā)貨面單)。

2.消費(fèi)者上門自提:客戶和商家達(dá)成一致同意自提的憑證或客戶自提簽收記錄表含客戶簽收姓名和日期;

三、投訴原因?yàn)?物流信息長時(shí)間不更新

場景一、物流停滯

物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱);特殊說明:若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶補(bǔ)發(fā)或退款。

場景二、派件延遲

1.物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖(截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱)若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶補(bǔ)發(fā)或退款超區(qū)問題:需提供商品快照中關(guān)于物流不支持配送的地區(qū)或需客戶自提等說明;

四、投訴原因?yàn)? 物流顯示簽收但未收到貨。

提供以下任意一個(gè)舉證材料即可。

1.客戶本人的快遞簽收底單。

2.快遞公司提供的合法簽收證明，加蓋快遞公司公章(原件或掃描件或照片，復(fù)印件無效)。