為維護京東開放平臺的正常經營秩序，保障京東消費者的合法權益，實現商家店鋪的規范化運營，根據國家法律法規規范;

以及“京東 JD.COM”開放平臺服務協議、《京東開放平臺規則總則》等相關協議和規則制定《京東開放平臺消極服務管理規則》。

第一章 概述

第一條 本規則適用于京東開放平臺第三方商家。

第二條 消極服務指商家在店鋪經營過程中出現消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。

第四條 若商家因違反法律法規、協議、本規則等被采取治理措施的，商家可在違規處理之日起7日內(京東審核時間除外);

通過京東商家后臺提交違規申訴申請，申訴材料提交后京東有權依據《京東開放平臺違規申訴管理規則》等進行核實處理。

第二章 消極服務管理

第一節 消極咨詢服務

第五條 在店鋪經營過程中，商家應按照京東要求提供客服服務，不得出現消極咨詢服務行為。消極咨詢服務包括但不限于消極在線/留言回復、服務態度惡劣、嘲諷謾罵消費者、惡意拉黑消費者、咨詢考核不達標等行為。

第六條 消極在線/留言回復

(一)商家對消費者的咨詢會話不做回復，或回復較慢等不活躍行為，在工作時間(每天9:00:00~22:59:59)內商家未提供在線客服服務等。

(二)若商家發生上述違規行為，京東有權視商家違規程度采取警告、向消費者推薦相似商品、要求客服進行學習及考試、關閉咨詢入口等處理措施。

第七條 惡意拉黑消費者

(一)商家在消費者咨詢過程中無故將消費者拉至黑名單，導致消費者無法正常享有客服服務、進行投訴的行為。

(二)若商家發生上述違規行為，京東有權視商家違規程度限制商家使用咨詢拉黑功能。

第八條 服務態度惡劣、嘲諷謾罵消費者、發布或推送第三方信息等

(一)商家在提供服務時發生《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發布或推送第三方信息細則》中的違規行為，影響消費者享有正常咨詢體驗。

(二)若商家發生上述違規行為，京東有權視商家違規程度采取警告、學習及考試、并有權依據《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發布或推送第三方信息細則》等平臺規則進行處理。

第九條 咨詢考核不達標

商家在經營期間，京東將依據3分鐘人工回復率、咨詢差評率衡量商家咨詢服務水平。

第二節 消極售后服務

第十條 消極售后指商家在店鋪經營過程中，產生無故取消消費者訂單、不合理拒絕服務、超時未處理售后、違背服務承諾、售后服務體驗差等影響消費者享有正常售后服務的行為。

第十一條 不合理拒絕服務

(一)商家在審核處理售后服務單環節，存在未與消費者核實確認、未協商一致、不合理要求消費者變更訴求，自行無故/批量駁回或關閉消費者的售后服務單等行為，視為消極處理。

1. 未與消費者溝通并直接拒絕售后且消費者對協商或拒絕結果不認可、投訴，視為不規范行為;

2. 未與消費者協商一致，無正當理由要求消費者修改售后類型、售后申請原因、返件方式等，消費者對此行為不認可、投訴，視為不規范行為;

3. 商家未解決消費者售后訴求，且無當理由駁回，如駁回原因包含：無意義的數字、符號、請聯系在線客服、反饋倉庫核實中等信息，視為不規范行為。

(二)若店鋪存在上述消極售后服務等行為，京東有權視商家違規程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎服務時長 、平臺介入處理、向消費者推送預警、扣除50元/服務單的違約金或向消費者賠付等措施。

第十二條 超時未處理售后

(一)商家在售后處理過程中，未及時處理售后導致消費者催促、不滿或投訴的情況。

(二)若店鋪存在超時未處理售后等行為，京東有權視商家違規程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎服務時長、平臺介入處理、向消費者推送預警等措施。

第十三條　違背服務承諾

(一)商家未按照承諾、違背平臺服務協議或平臺規則向消費者提供服務，妨害消費者權益的行為。

(二)商家違背服務承諾包括但不限于以下情形：

1.商家違反了京東開放平臺服務協議中關于消費者權益保障要求的;

2. 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害，商家拒絕賠償的;

3. 商家拖延或者無理拒絕與消費者約定承擔的包修、包換、包退等相關責任;

4.商家應該承擔特色服務產品或其他如安裝、退換貨、售后維修、保修、返修等保障義務，但商家拒絕承擔的;

5.商家在訂立交易過程中自行承諾承擔發貨、運費，但實際未履行等。

(三)若消費者因商家違背服務承諾申請京東介入處理的，京東有權依據協議、平臺規則及買賣雙方的舉證材料等進行判定。

經核實商家違背承諾的，京東有權采取包括但不限于要求商家依承諾提供服務，并依據對應特色服務產品規則進行處理等措施。

第十四條　售后服務體驗不達標

商家在售后處理過程中，因處理售后不及時或消費者對售后處理結果不滿意等帶給消費者負面體驗，導致差評的情況，主要考核指標為服務單差評率。

第三節 消極處理投訴

第十五條 商家在經營過程中，應積極受理消費者服務請求，對買賣雙方產生的爭議問題不應發生消極處理行為。

第十六條 消極爭議處理行為包括但不限于商家不處理服務請求、平臺介入率不達標、監管投訴違規等，京東將依據商家工單24小時自主完結率、平臺介入率、監管投訴成立量等衡量商家的爭議處理能力。

(一)服務工單不處理

商家超時未處理服務工單，導致平臺介入的情形。服務工單包含催單工單、安裝求助工單、催開發票工單、物流投訴工單、平臺協同工單等。

商家在接到京東或消費者提交的服務工單請求后，應在24小時內及時響應并自主完結工單。

(二)平臺介入率不達標

因商家未妥善處理消費者服務請求，導致平臺介入訂單比例過高的情形。

(三)監管投訴成立違規

商家在經營期間，產生監管投訴記錄并被京東判定為商責的情形。