消費者購買商品后，對于商家在服務過程中產生的商品商品、商家服務問題，服務態度等問題進行監管與核實。

如消費者反饋的對應問題情況成立，則判定商家行為確實會給消費者帶來購物上不好的體驗，相關訂單將被拼多多平臺判定為給消費者帶來了負向體驗問題，并根據拼多多平臺《拼多多商家客戶服務管理規則》進行處罰。本期內容我們將會對其進行解讀!

一、哪些場景會被處罰?

1.商品質量問題類型:消費者收到的商品存在問題，如品質問題、品質瑕疵、發錯貨、少發漏發、描述不符、在標題,封面圖，商詳頁，規格進行錯誤引導導致消費者對實際收到的商品表示不符合預期，產生不滿等。

2.商家服務問題類型:商家客服在接待消費者或其他協商等過程中，存在長時間不回復、敷衍等態度問題,涉及的場景包含交易的全部流程，包含下單后到退款成功前所有服務接待場景，對消費者造成長時間等待、心理不滿意等負向體驗。

二、怎么做可以不被處罰?

1、提升商品品質保障,保證與宣傳商品描述一致，盡量避免操作的偏差出現的發錯貨，少發漏發等情況。

2、在訂單成交后，對消費者發出的訴求與發生問題進行積極的處理，盡可能與消費者協商并取得消費者認可，同時對消費者予以安撫和按照協商認可的解決方案執行并對消費者的體驗損失進行積極補償。

3、在承接服務溝通的過程中，針對消費者的訴求給予對應問題的答復，不推諉，不發生長時間不回復消費者的情況，不給予消費者無效的答復，不發生答非所問的行為。

三、違反「消費者負向體驗處罰」會有哪些處罰?

1、對于服務處罰訂單，拼多多平臺有權從商家賬戶余額中扣收消費者賠付金，并以50年有效期的無門檻現金券形式發放給所對應的消費者。

2、同時平臺有權根據情節嚴重程度、負向體驗申訴未通過次數等，采取其他處理措施。

四、面對處罰商家如何處理、如何可以申訴成功?

當商家存在訂單被平臺判定產生負向體驗問題后，商家可自行查看負向體驗記錄，并可針對待申訴的訂單提交申訴審核，若您提交的內容不屬實，平臺將無法通過您的申訴。

1、目前平臺針對商品問題開放申訴，商家可申訴成功的場景:

1.1商品沒有問題，例如消費者與商家咨詢安裝、使用、規格問題;

1.2商品沒有問題,只是消費者誤解，例如以為壞了、以為少發，商家解釋并獲得消費者認可。

2、服務問題相關，例如長時間不回復問題,物流斷更后工單逾期同時消費者不滿，延遲發貨提交與事實不符的憑證等，目前不開放申訴。

申訴入口及記錄查看:

MMS后臺入口一:「服務數據-店鋪服務體驗問題-任意問題類型-去查看-消費者負向體驗」

MMS后臺入口二:「店鋪管理-訂單申訴-消費者負向體驗申訴」

注:查看記錄里面展示近90天可申訴、申訴中、申訴成功、申訴失敗的記錄，同時頁面默認展示近7天數據，如需查看其他時間的處罰明細需先選擇其他時間范圍。

商家版APP:「店鋪-數據中心-客服-任意問題類型-消費者負向體驗」

五、典型案例解讀會被計入處罰

案例一:商家發錯貨，且消費者提供了有效憑證，商家也承認了

案例二:商家存在少發漏發行為，同時消費者提供了有效憑證。

案例三:物流運輸導致的商品問題，且消費者提供了有效的憑證。

不會被計入處罰:

案例一:消費者反饋不會使用，商家教商家如何使用，針對消費者的問題給以有效解決方案,用戶認可。

案例二:商品無品質問題，只是消費者在使用過程中遇到相關問題，商家耐心解答如何操作使用。