抖音商家在日常運營中遇到用戶服務相關問題該怎么解決?本次我們將為大家整理一些常見的問題并進行解答，商家可以參考下文內容進行答疑解惑，來看看吧!

一、常規問題

遇到惡意用戶，怎么處理服務請求?

答：您好，對于實錘的惡意用戶，可以去抖店后臺「店鋪-店鋪保障-舉報中心」進行舉報。

因為疫情和暴雪等不可抗力，或者物流公司中轉超時或丟件等非商家原因導致，如何處理服務請求?

答：您好，辛苦協助解決消費者解決問題，如果因為疫情等不可抗力的因素導致無法發貨，如實回復服務請求，并可以去抖店后臺「店鋪-店鋪保障-報備中心」進行報備。

已和消費者達成一致，協商完成，怎么處理服務請求?能否撤銷服務請求?

答：您好，請上傳相關證明，如實反饋已和消費者協商解決了問題即可。

聯系不上消費者，電話打不通，怎么處理服務請求?

答：您好，您可以繼續嘗試聯系消費者，同時針對消費者訴求，可以給平臺提供您的協商方案或證明材料，供平臺溝通參考。

二、爭議場景類問題

商品已經超售后期了，為什么還要發送服務請求?

答：您好，針對消費者訴求平臺建議您盡量友好協商，平臺會綜合商品信息、消費者舉證、商家舉證，根據法律法規及平臺規則判定商家是否需要提供相應售后服務。

退回商品影響二次銷售，為什么還要發送服務請求?怎么處理?

答：你好，請提供相關舉證材料，如實回復即可。

已經購買運費險/已經協商好運費問題，為什么還要發服務請求讓我處理運費相關的問題，不認可買家要求賠付運費怎么辦?

答：如果已與消費者協商好運費問題，請提供相關舉證，如實回復。

商品已經簽收完成，為什么還會收到“僅退款”的服務請求?

答：您好，建議您和消費者就消費者反饋的訂單商品存在的問題友好協商處理方案，如實回復服務請求。

達人虛假宣傳和錯誤引導消費者，為什么要商家處理服務請求?

答：您好，請提供證明達人宣傳不一致的的有效舉證材料(溝通截圖、視頻等證明)回復服務請求，同時建議您進入「店鋪-店鋪保障-申訴中心」嘗試申訴。

為什么一個訂單多次重復發送服務請求?仲裁已經支持商家贏了，為什么還發服務請求?

答：您好，請根據服務請求內容的要求，提供相應的舉證即可。

三、功能類問題

為什么被先行賠付了，先行賠付賠付原因是什么?什么是先行賠付?

答：先行賠付含義：先行賠付是指平臺介入爭議處理時，依據商家和消費者雙方舉證，當對爭議處理結果做出支持消費者的判斷，但商家未按平臺判定及時對消費者做出賠付的情況下，平臺從商家保證金或商家其他款項對消費者進行扣劃賠付。

先行賠付原因：可以查看https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105099

如認為平臺誤判可以提交相關資料進行申訴：登錄抖店后臺，點擊“店鋪-商家保障-申訴中心-仲裁申訴/先行賠付申訴”進行申訴，申訴通過后剔除糾紛商責率指標影響并根據情況，全部退回或部分退回賠付金額。詳見https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJVxeMC6iMB “買家確認中”具體指什么?買家需要做什么?

答：您好，目前已經下線“用戶確認中”這個節點，回復后的服務請求會流轉到“平臺處理中”。

四、資質提供類問題

行業資質已經后臺審核通過，為什么還要讓我重復提交?仲裁已經判定了責任，為什么服務請求還要再次提供相同資料?

答：您好，請根據服務請求內容的要求，提供相應的舉證即可。

舉證哪些內容?有舉證示例圖嗎?

答：您好，目前平臺正在開發舉證示例圖功能，敬請期待。

五、處理時效類問題

服務請求回復時效是多少?

答：您好，對于緊急問題(高危風險、人身傷害等)需2小時內處理，對于一般問題(訂單操作、發貨及物流問題、售后等問題)需24小時內處理，請在規定時間內處理。

平臺給的回復時效太短，無法短時間內提供相關資料，怎么處理?商家能延遲回復時效么?

答：您好，對于服務請求有考核時效，超過時效的服務請求會流轉到“平臺處理中”狀態，此狀態不支持商家繼續提供舉證，請您在規定時效內處理。

已處理完服務請求，一直顯示“平臺處理中”，什么時候完結?

答：您好，商家未解決或商家處理超時等情況，會移交平臺處理，平臺會基于實際情況關閉服務請求或重新讓商家處理，一般會在7個工作日內處理完成。

六、影響類問題

服務請求超時未處理/不處理/看到后已經超時，有什么影響?是否影響體驗分?是否被判罰?

答：

如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。

目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理(【消極處理售后申請】實施細則)，平臺會按照《商家違規行為管理規則》進行處理。

注：平臺不會根據服務請求是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。服務請求內容僅作參考，如商家已經與用戶協商一致/已經退款需要回復，需附上與消費者達成一致的相關材料。

如未與用戶協商一致/聯系不到用戶，選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。